Il percorso della Digital Transformation inizia in modo semplice, dalla consapevolezza che qualsiasi attività che oggi un’organizzazione promuove ha un’estensione significativa nell’universo digitale. Proseguendo nella sua evoluzione, l’obiettivo di questa trasformazione dovrebbe essere introdurre modalità innovative per coinvolgere i propri clienti, ottenere il massimo dalle risorse e consentire globalmente all’azienda di differenziarsi dai concorrenti, approcciando mercati totalmente nuovi.
Si tratta di aspettative notevoli, che provengono sia dall’interno sia dall’esterno dell’azienda e portano con sé grandi sfide per le organizzazioni. Sul fronte opposto troviamo i clienti – ogni giorno più esigenti –, le applicazioni e gli ambienti utilizzati per interagire con loro – sempre più complessi, multi-livello e in crescita.
“Prepararsi per un futuro digitale non è un compito facile. Significa sviluppare delle ‘capacità digitali’ che vedono le attività, le persone, la cultura e la struttura complessiva dell’azienda operare in sincronia e in modo allineato rispetto agli obiettivi organizzativi” (MIT SMR, 26 luglio 2016).
Molti ritengono che fino a quando avremo la giusta visibilità sui dettagli del sistema, sulla disponibilità, sul numero di ticket aperti con l’help desk nel corso del mese e altro ancora, riusciremo a non deludere queste grandi aspettative, ma purtroppo non è sempre vero. Anche se molte organizzazioni oggi investono nella tecnologia per monitorare gli indicatori digitali più importanti, tale approccio non è più sufficiente.
È vero che le aziende digitali oggi devono poter guardare all’esperienza complessiva dell’utente finale, al Net Promoter Score, alle classifiche JD Power, alle recensioni sull’app store e a tanti altri elementi tra loro collegati – oltre a misurare i reali guadagni che provengono dai canali digitali – ma è altrettanto vero che, oltre a ottenere tutte queste informazioni, devono saper agire in base a esse e misurare i risultati delle proprie azioni. Questi sono i nuovi SLA della trasformazione digitale.
Avere la giusta tecnologia installata è una cosa, fare in modo che la si utilizzi per generare i risultati migliori è un’altra! La tecnologia di monitoraggio, infatti, può fornire tutte le informazioni di cui si ha bisogno per iniziare, ma è solo una parte del quadro; è necessario adottare delle best practice basate su tali informazioni.
In sintesi, credo che la tecnologia di per sé non possa portare a cogliere i benefici della Digital Transformation: il punto critico si trova nelle azioni che alla luce della sua adozione si sceglie di promuovere; per questo motivo è necessario agire sull’attività, sulle persone, sulla cultura e sulla struttura. Si tratta però di cambiamenti molto delicati e complessi, che incidono profondamente sull’organizzazione e sono difficili da portare a compimento. Un primo passo indispensabile dal quale partire sarà senza dubbio abbattere i silos di business e trovare un modo per condividere tutti lo stesso linguaggio e gli stessi obiettivi.
Il cambiamento – culturale, strategico e dei processi –, in realtà, è un elemento indispensabile per avere successo con qualsiasi iniziativa di business – e questo è vero in particolar modo quando, come nel caso del futuro digitale, sono coinvolte l’innovazione e l’eccellenza operativa per poter garantire la migliore Customer Experience possibile.
“Ogni azienda richiede un impegno verso il raggiungimento degli obiettivi comuni e dei valori condivisi. Senza tale impegno non c’è l’azienda, ma solo un insieme di persone” (Peter F. Drucker, The Essential Drucker).
Trevor Ealy
Director of Enterprise Services, Dynatrace
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