Benchmarking Contact Center, al via l’edizione 2012-2013

Anche per il 2013 Vanguard coordina un benchmarking sui contact center che coinvolge manager della pubblica amministrazione, di settori regolamentati e delle utilities. Nel 2012 si è concluso il gruppo di lavoro sui temi della governance dei contact center, molto apprezzato dai partecipanti, per la messa in comune di conoscenze, la possibilità di confrontarsi con i risultati eccellenti, le ricadute pratiche su modalità organizzative e processi.
Il 16 ottobre scorso vi è stato l’incontro preliminare per decidere i temi da trattare. Hanno partecipato aziende ed enti interessati al miglioramento dell’immagine del proprio contact center presso l’opinione pubblica, attraverso la condivisione di esperienze, storie di successo e sfide in corso sul fronte dell’innovazione tecnica e organizzativa. Molti avevano già partecipato ai lavori 2011-2012 appena conclusi, L’iniziativa di quest’anno si articola, per rendere più efficaci i lavori e il confronto, in due gruppi:

Knowledge management, in particolare le modalità per l’aggiornamento degli operatori (anche last minute) e l’impatto delle modalità di formazione e di incentivazione del personale sulla condivisione della knowledge base. E come quest’ultima consenta applicazioni per risposte automatiche o non assistite da operatore.

Assicurazione della qualità del servizio, con misurazioni oltre la Customer Satisfaction, quindi sia con verifiche di qualità anche individuali, tenendo conto della normativa sulla privacy, sia con indicatori gestiti internamente, e misurando l’impatto della programmazione operativa sulla qualità e a cascata l’impatto di questa su costi operativi e ricavi.

La costituzione dei gruppi punta ad assicurare la presenza di PA, utilities (energia, telefonia, trasporti, etc.) per mettere a confronto call center di pura assistenza e call center misti (assistenza e vendite inbound) ed assicurare la presenza di un numero adeguato di Contact center di grandi dimensioni.
Le aziende che hanno partecipato all’incontro preliminare, o hanno espresso interesse pur non avendo potuto partecipare per altri impegni, sono (i partecipanti anche all’edizione 2012 sono indicati con un *): Acquirente Unico*, Acquedotto Pugliese, Agenzia Entrate*, CINECA*, Equitalia sud, ENEL*, Ferrovie dello Stato Italiane*, GSE – Gestore dei Servizi Energetici*, Hera Comm, INAIL*, INPS*, Invitalia*.
I gruppi saranno costituiti entro fine 2012 ed i lavori cominceranno a gennaio 2013. Si prevedono due o tre riunioni di una giornata intera per presentazioni e confronti e mezza giornata di condivisione e discussione dei risultati. In ogni incontro di una giornata ci sarà anche una finestra di 45 minuti dedicata all’innovazione.
Per informazioni:
Sergio Caserta 328 419 4554 scaserta@vanguard.it
Livio Rolle 320 634 3656 lrolle@vanguard.it

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