La partnership di Transcom con il gruppo lastminute.com, sebbene siglata solo un paio di anni fa con questa ragione sociale, ha radici ben più lontane. Dal 2009, infatti, Transcom gestisce le attività di Customer Care per conto di Bravofly (poi divenuta Gruppo Bravofly Rumbo in virtù di una fusione, finché, a marzo 2015, ha acquisito lastminute.com e ne ha successivamente adottato il nome).
Nel corso di questi anni di rapida espansione, Transcom ha accompagnato e sostenuto la crescita del Gruppo attraverso le attività di Customer Care gestite dai suoi centri multilingue. Nel tempo è cresciuto pertanto anche il numero delle lingue – non solo europee – in cui vengono assistiti viaggiatori e vacanzieri, consolidando anno dopo anno la partnership tra le due multinazionali. Oggi il servizio di assistenza clienti viene erogato in una dozzina di lingue, incluso l’arabo e l’indonesiano, che portano oltre i confini europei la variegata offerta di servizi dell’operatore turistico.
Tutte le sfide dell’assistenza al cliente
Ogni giorno i centri di assistenza clienti del gruppo lastminute.com ricevono migliaia di richieste di prenotazione o di supporto. Come partner strategico per il Customer Care e le prenotazioni, Transcom ha perfezionato l’arte di gestire qualsiasi tipo di esigenza, dal trasporto di 15 biciclette all’imbarco di una zebra.
“Gli addetti al nostro servizio di Customer Care devono avere non solo competenze sui prodotti e servizi che offriamo, ma anche sensibilità e rapidità di pensiero, per non parlare delle abilità diplomatiche e linguistiche. Il tutto ai massimi livelli” ha dichiarato Giorgio Bonafini, Direttore Operativo del Gruppo lastminute.com.
Il Gruppo lastminute.com offre una estesa gamma di prodotti tra cui voli, hotel, vacanze, crociere, noleggio auto e altri servizi correlati ai viaggi e al tempo libero. Con un’offerta online declinata in 17 lingue e la movimentazione di circa 10 milioni di clienti all’anno, il volume dei contatti di assistenza clienti è enorme.
Transcom opera come partner strategico del gruppo lastminute.com gestendo le prenotazioni e le attività di Customer Care attraverso i canali voce, e-mail e chat. Bonafini stima che il 60-70% di tutte le attività di Customer Management dell’azienda sia gestito da Transcom attraverso questi canali. Il telefono, per esempio, risulta essere il canale preferito dai Russi. “Quando si tratta dei clienti Russi, abbiamo rilevato che hanno bisogno di essere informati e rassicurati su tutti i dettagli della loro prenotazione, e vogliono sapere cosa succede in caso di imprevisti e in ogni possibile evenienza. Ci sono un sacco di differenze culturali nelle modalità in cui i clienti ci contattano e nelle loro motivazioni” ha spiegato Bonafini.
E la natura delle domande e delle richieste che i clienti sottopongono al Call Center può essere tanto varia e inaspettata quanto le destinazioni e le attività presenti nel portafoglio di offerte. “Rammento ancora un cliente che voleva sapere se poteva portare una zebra viva a bordo del suo volo” ha raccontato Bonafini, precisando che l’addetto che stava gestendo questa pratica dovette contattare la compagnia aerea per verificare se in effetti fosse possibile soddisfare in qualche modo la richiesta del cliente. “Per noi è molto importante che gli operatori facciano di tutto e di più per riuscire ad offrire ai nostri clienti la migliore esperienza di viaggio e di tempo libero possibile, ma quella volta non ci fu nulla da fare: gli animali oltre una certa dimensione non possono semplicemente essere portati a bordo degli aerei”.
Ci fu anche il caso di quel cliente che desiderava imbarcare, insieme al bagaglio, le sue 15 biciclette, o quella volta in cui una viaggiatrice non aveva dimestichezza con le differenze di fuso, ma doveva volare verso ovest e portare indietro le lancette dell’orologio. “La cliente non riusciva a comprendere come fosse possibile arrivare a destinazione prima dell’orario di partenza. Fu necessario spiegarle gentilmente e pazientemente come funzionano i fusi orari” ha ricordato Bonafini.
Rispetto ad appena un decennio fa, l’evoluzione delle tecnologie e l’uso crescente dei social media hanno elevato il livello di competenze richieste agli addetti del Customer Care in termini di preparazione, cortesia e doti diplomatiche, anche per coloro che gestiscono i canali tradizionali come telefono e posta elettronica.
“Anche se stiamo assistendo ad una crescente migrazione verso i social media, la maggior parte delle persone utilizzano ancora i canali tradizionali come primo punto di contatto. Ma se non sono soddisfatti, possono sfogarsi sui social media, cosa che può ovviamente avere un forte impatto” ha spiegato Bonafini, aggiungendo che la sua società gestisce direttamente il Customer Care del gruppo sui canali social. ”Bisogna essere pronti per qualsiasi situazione, ed è quindi fondamentale per noi avere un solido partner come Transcom che ci può garantire un servizio di alta qualità in ogni momento”.
Qualità e attenzione al cliente in 28 lingue
La riorganizzazione attuata da Transcom a inizio 2016 ha portato a costituire una nuova estesa business unit denominata Continental Europe. La nuova region comprende 23 sedi in nove Paesi, e grazie ai centri multilingua di Budapest e Danzica, estende a tutta Europa il suo raggio d’azione. I servizi di Contact Center offerti da Transcom Continental Europe sono gestiti in 28 lingue e includono, oltre a tutte quelle europee, il cinese, il turco, l’arabo e l’indonesiano.
In uno scenario di globalizzazione ed espansione di molte imprese italiane e internazionali in tutti i principali settori merceologici, Transcom è in grado di affiancare i player più ambiziosi e favorirne la crescita oltre confine.
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