Retail, esperienza ed engagement: il futuro è con i Bot?

In risposta alle nuove esigenze di engagement e immediatezza manifestate dai clienti in relazione ai servizi di assistenza forniti dalle aziende, si sta diffondendo nel settore Retail l’adozione di chatbot per la gestione delle attività più disparate, dalle richieste di informazioni su prodotti e servizi a quelle sugli orari di apertura dei negozi.

Come cambia il volto della Customer Experience

I chatbot si stanno diffondendo sull’onda della grande popolarità assunta dalle applicazioni di messaggistica, e si propongono come nuovi amici virtuali 2.0, informati, precisi e sempre pronti a fornire le risposte giuste al momento giusto.
Non si può ignorare, tuttavia, che anche questa nuova tecnologia, come quelle che l’hanno preceduta, richiede di essere adottata e utilizzata in modo ragionato, per evitare inciampi più o meno gravi nel suo impiego a servizio dei clienti.

Innanzitutto bisogna essere in grado di comprendere se e quando un utente è disposto a interagire con un chatbot piuttosto che con un operatore umano. Se c’è un problema, i clienti contattano l’azienda e vogliono che qualcuno li ascolti e sia pronto ad aiutarli: in un simile caso, un chatbot potrebbe peggiorare la situazione di tensione facendo sentire il cliente ignorato o frainteso. Utilizzare un Bot per gestire la frustrazione di un utente deluso da un prodotto o servizio potrebbe quindi essere controproducente e scatenare una reazione che gli esperti di User Experience definiscono “rage clicking”, particolarmente pericolosa se applicata all’interazione con un chatbot: i clienti potrebbero infatti portarlo deliberatamente a fornire risposte deleterie per la reputazione del brand. Non si può dimenticare il caso di Tay, il chatbot di MicrosoftChatbot, trasformato in perfetto neonazista dagli utenti e ritirato da Twitter.
Per questo è importante, oltre a migliorare personalità, linguaggio, design ed empatia del chatbot, non dimenticare di progettare una rapida ed efficace exit strategy che riporti all’interazione human to human quando necessario.

Ma c’è un’altra implicazione spesso ignorata da chi adotta tecnologie per l’automazione: concentrarsi, sviluppare e potenziare tali soluzioni richiede un equivalente impegno nel migliorare il lato umano del Customer Service. Se i clienti abbandonano la conversazione con un chatbot perché le risposte di base che il Bot può fornire non sono sufficienti, non possono essere affidati a un operatore incapace di fornire informazioni più dettagliate.
Una volta affidate le attività più semplici e ripetitive ai chatbot, bisogna investire sulle capacità e sulla formazione degli operatori, perché il lavoro a loro affidato sarà sempre più complesso e a valore aggiunto. Troppo spesso, invece, i retailers restano imprigionati in un circolo vizioso che li porta a implementare tecnologie self service in base alla convinzione che ai clienti non piaccia interagire con gli operatori umani, senza capire che il problema vero è la scarsa qualità del Customer Service offerto da questi ultimi, dovuta agli scarsi o inesistenti investimenti dedicati.

Retail Bot-driven

In America i retail chatbot hanno già mostrato chiaramente le potenzialità dell’intelligenza artificiale per il settore: sono state create infatti guide digitali per orientarsi negli shopping center più grandi.

Il Bot ELF (Experience List Formulator), per esempio, è in grado di pianificare una shopping experience personalizzata in base a ciò che l’utente cerca, quanto tempo intende trascorrere tra i negozi, che tipo di attività vuole svolgere, ed è disponibile sia su Facebook Messenger sia su mobile browser. C’è poi il Bot di messaggistica At Your Service, che aiuta i clienti a trovare ristoranti, negozi o capi d’abbigliamento specifici all’interno di uno shopping center.
Finora i Bot sono stati impiegati come consulenti nello shopping, ma dati recenti dimostrano che i clienti potrebbero essere pronti ad affidarsi a essi anche per effettuare acquisti.

A riprova dell’importanza crescente dei chatbot per il Customer Service, si inizia a parlare di una versione commerciale di Alexa pensata per rispondere a chiamate e messaggi di testo. Il nuovo pacchetto Lily studiato da AWS, basato su una tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale, dovrebbe essere completamente autonomo e integrato con Salesforce, con accesso in real time alla cronologia delle chiamate dei clienti.

Il sogno degli utenti oggi è di avere a disposizione un numero sempre più ridotto di app mobile capaci però di fare sempre più cose, e i chatbot possono risultare strategici per il raggiungimento di questo obiettivo.

Emma Pisati
redazione, CMI Magazine

Sul tema della Customer Experience nel Retail CMI organizza un workshop il 30 marzo 2017 per informazioni

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