Chatbot Messenger, l’Assistente Virtuale per i clienti

Oggi non basta solo essere online: i clienti vogliono interagire con le aziende e ricevere tutte le risposte alle loro domande, subito. Come può un’azienda rispondere a tutti i quesiti degli utenti che utilizzano i più diversi canali di comunicazione (Facebook, e-mail, chat) in tempi rapidi e contenendo i costi, senza dover per forza investire in nuove risorse umane o penalizzando la qualità del servizio offerto? Ecco il caso di Tattoo Defender che, grazie all’integrazione di un chatbot per Facebook Messenger sviluppato da Responsa, ha trovato una soluzione a questo problema.

Un nuovo modo di fare impresa nell’era digitale

Tattoo Defender è una giovane realtà che offre una linea di prodotti cosmetici specifici per la cura del tatuaggio e del trucco semipermanente, acquistabili offline e attraverso l’e-commerce ufficiale. L’azienda è molto attiva online e in particolare sui social network, ed è arrivata in poco più di un anno a 180.000 fan sulla pagina ufficiale di Facebook. La questione però non si riduce al semplice like; gli utenti sono portati a utilizzare questo canale per interagire direttamente con l’azienda, pretendendo di avere delle risposte in tempi rapidi, proprio come se stessero parlando con un amico.

L’aumento dei contatti ha visto crescere proporzionalmente anche le richieste inoltrate dagli utenti attraverso il sistema di messaggistica istantanea di Facebook; ogni giorno gli operatori del Contact Center si trovano a gestire moltissime richieste provenienti non più solo per via telefonica o e-mail, ma soprattutto da Facebook Messenger. Le richieste degli utenti fatte attraverso Messenger sono solitamente semplici, ripetitive e necessitano spesso dello stesso tipo di risposta: “Quali sono i tempi di spedizione?“, “Con che corriere spedite?“, “Dove posso acquistare i vostri prodotti?“, e così via. Gran parte del tempo degli operatori viene quindi speso per rispondere a ogni singolo utente che invia messaggi privati all’azienda e questo, in termini aziendali, implica la necessità di investire molte risorse soprattutto a livello economico, con il rischio di non offrire un servizio all’altezza delle aspettative dei clienti. Non è un caso che oggi Facebook Messenger conti circa 80 miliardi di utenti attivi in tutto il mondo, 13 milioni solo in Italia.

Il chatbot di Responsa per i clienti di Tattoo Defender

Chatbot ResponsaCon l’obiettivo di fornire un servizio sempre migliore ai suoi clienti, senza dover investire in altre risorse umane e riducendo al minimo il tempo di risposta, Tattoo Defender è stata la prima azienda italiana ad aver integrato una soluzione di chatbot per il servizio al cliente automatizzato in Facebook Messenger.

Il chatbot guida gli utenti dal primo all’ultimo passaggio del loro Customer Journey, riconoscendo le loro domande e proponendogli istantaneamente risposte automatizzate prese dalla Knowledge Base dell’azienda, direttamente nella finestra di chat di Messenger.

Gli utenti, attraverso l’account Messenger di Tattoo Defender, possono quindi chiedere al chatbot informazioni relative ai prodotti, all’acquisto su e-commerce e ai servizi offerti dall’azienda, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, senza dover necessariamente parlare con un operatore umano. L’operatore umano viene infatti chiamato in causa solo per le casistiche più complesse, grazie a una modalità di interazione ibrida che permette agli utenti di passare in qualsiasi momento dalla conversazione con l’Assistente Virtuale a quella con un operatore umano.

Nei prossimi mesi saranno introdotte nuove funzionalità, come la possibilità per gli utenti di chiedere al chatbot lo stato della loro spedizione: finalmente sarà possibile dire addio alle lunghe attese al telefono o alle interminabili ore alla ricerca di informazioni online! Un Assistente Virtuale risponderà alle nostre domande 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, direttamente sul nostro smartphone attraverso le applicazioni di messaggistica istantanea che oggi tutti usiamo nella nostra quotidianità.

Tattoo Defender oggi può rispondere ai suoi clienti in tempi rapidi, assistendoli sempre nella fase di scelta, acquisto e post vendita grazie a uno strumento semplice da utilizzare e molto efficace. Dopo i primi mesi dall’integrazione, l’azienda ha già potuto registrare un abbattimento del 40% delle escalation al servizio clienti, offrendo allo stesso tempo uno strumento di qualità in grado di soddisfare le aspettative dei nuovi consumatori che sempre più prediligono la messaggistica istantanea per comunicare con l’azienda.

Gabriele Antoniazzi
CEO Responsa

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