Accelerare in curva, una vetrina su Contact Center e Customer Interaction

accelerare in curva_contact centerUna lente d’ingrandimento puntata dritta sul mondo dei Contact Center: questo è stato l’evento di Siseco e Inside FactoryAccelerare in curva”, svoltosi ad Arese presso il Museo Storico Alfa Romeo. La giornata ha permesso di acquisire dati, nozioni, informazioni relative a questo ramo delle telecomunicazioni che sta registrando buoni segnali di ripresa dopo una fase di stasi.

Tutti i numeri dei Contact Center

Cosa pensano gli addetti ai lavori dei Contact Center? Sono soddisfatti del ruolo che ricoprono? Di quali servizi si occupano esattamente? Come reperiscono le informazioni utili e le notizie circa il proprio lavoro? Queste sono solo alcune delle 13 domande del sondaggio “ProntoContact: la relazione con i clienti nel 2017“, svolto nei mesi di dicembre 2016 e gennaio 2017, che ha coinvolto 1.228 persone. La survey online è servita a indagare l’esperienza professionale delle varie figure che operano in questo settore, per fornire un quadro generale e dettagliato sullo stato dell’arte in Italia.

L’analisi dei risultati del sondaggio – presentata da Ilaria Masoero ed Enrico Piacentini (InGrandiMenti), e da Roberto Lorenzetti (Siseco) – ha evidenziato che il 60% degli intervistati lavora nel settore da oltre 5 anni; lo stesso 60% ricopre il ruolo di operatore, mentre al secondo posto (12,7%) si trovano gli impiegati come team leader. Il 35% ha un inquadramento full time a tempo indeterminato, il 64,3% lavora nella stessa azienda da oltre 3 anni.

Per quanto riguarda i canali di contatto, 954 operatori utilizzano la telefonia fissa, 772 il cellulare, 666 l’e-mail, 123 il fax. Tempo trascorso sui social network? L’88,4% fa riferimento ai social una o più volte al giorno per la raccolta di notizie.

L’impatto della trasformazione digitale su Contact Center e Customer Interaction

Come cambiano le imprese tradizionali con la trasformazione digitale? Quale impatto produrranno le tecnologie vocali nella vita accelerare in curva2_contact centerquotidiana dei Contact Center? Tra gli interventi dei relatori dedicati all’argomento, è da segnalare per l’interesse suscitato quello di Samuel Lo Gioco (VoipVoice) sul tema “Social revolution, un nuovo concetto di comunicazione d’impresa”.

Anche il Salotto Live, uno spazio nuovo di dibattito e confronto sul tema del cloud, è stato particolarmente apprezzato dai partecipanti.

Accelerare in curva – I Contact Center tra Legal & Social nell’Era del Cloud” ha quindi gettato uno sguardo nuovo, rivolto al futuro, sulle tecnologie che permettono di ottimizzare la produttività delle aziende aumentando il personal branding.

Roberto Lorenzetti, AD Siseco, ha dichiarato: “I servizi di Customer Interaction sia inbound che outbound si stanno evolvendo molto rapidamente grazie alle innovazioni tecnologiche (come unified communication & collaboration, social), e grazie anche all’evoluzione normativa, alla diffusione dei social network. Per questo abbiamo pensato di effettuare una ricerca di mercato in collaborazione con chi opera in questo settore nei vari ruoli: fornitori di tecnologie e servizi ed erogatori e gestori dei servizi rivolti al mercato. L’idea è piaciuta talmente tanto che i risultati li abbiamo voluti presentare in anteprima assoluta durante un apposito evento di settore, in un contesto molto suggestivo come il Museo dell’Alfa Romeo di Arese”.

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