Engagement Revolution: l’era del Connected Customer

fotoevento2La trasformazione digitale non si ferma, modificando comportamenti e aspettative a livello individuale e collettivo. Anche le aziende, quindi, sono interessate da questa metamorfosi, e iniziano a essere sempre più consapevoli dei cambiamenti da affrontare a livello tecnico e culturale per rispondere alle esigenze dei nuovi Connected Customer.

Di questo abbiamo parlato il 13 ottobre al convegno Engagement: le sfide del cliente sempre connesso, organizzato da CMI Customer Management Insights in collaborazione con NetConsulting Cube, insieme a Michele Cimino (presidente ADICO), Mauro De Caro (Interactive Intelligence), Sandro Sciaky (Enghouse Interactive Italia), Bruno Natoli (Eudata), Gabriel Frasconi (Zendesk) e naturalmente ai numerosi partecipanti all’evento.

Connected Customer Engagement: idee chiare, risultati da migliorare

È stato Michele Cimino a dare avvio alla mattinata indicando brevemente e chiaramente i temi chiave che sono stati poi approfonditi e articolati dagli interventi successivi: l’importanza di concentrarsi e investire sulla cultura e sulle competenze aziendali, sviluppando progetti e una vision capaci di guardare al futuro, in una logica di internazionalizzazione e di studio costante dei mercati e dei clienti.
A questo intervento introduttivo ha fatto seguito l’esposizione dei risultati della ricerca Connected Customer, a cura di Rossella Macinante (NetConsulting Cube), che ha coinvolto circa 70 rispondenti operanti in aziende dei settori Industria, GDO/Retail, Banche e Assicurazioni, TLC/Media e Servizi. La ricerca era volta a capire le caratteristiche del Connected Customer, le cui aspettative pongono sempre nuove sfide alle aziende in materia di Customer Engagement, e le strategie delle aziende per venire incontro a queste nuove esigenze.
fotoeventoSe il Connected Customer è certamente più connesso, più social, più digital, più multichannel, è soprattutto un cliente più consapevole ed esigente, dalle aspettative molto elevate in termini di personalizzazione, engagement, coerenza e continuità dell’esperienza con i brand, plasmate secondo le best practice presenti sul mercato, senza distinzione tra i vari settori. Le aziende, da canto loro, considerano sempre di più la CX sui canali digitali una priorità per il marketing , unitamente al miglioramento della conoscenza dei clienti attraverso l’integrazione dei dati provenienti dal CRM aziendale con quelli provenienti dai canali digital. Altri obiettivi cui si conferisce primaria importanza sono la realizzazione di campagne marketing più contestuali e personalizzate, la misurazione dei ritorni delle iniziative di engagement, la formulazione di analisi di tipo predittivo attraverso l’utilizzo dei big data provenienti dai canali online e offline, e la riprogettazione del Customer Journey secondo una logica omnichannel. Le maggiori difficoltà che le aziende stanno incontrando riguardano il reperimento delle giuste competenze e la scelta delle soluzioni tecnologie per il Customer Engagement (l’approfondimento sulla ricerca verrà pubblicato sulla monografia Engagement: la sfida del cliente sempre connesso).

Le sfide dell’Engagement: la parola alle aziende

Terminata l’esposizione dei risultati della ricerca Connected Customer, Letizia Olivari ha avviato il confronto tra i presenti all’evento, chiedendo in particolare il contributo di Mauro De Caro, Sandro Sciaky, Bruno Natoli e Gabriel Frasconi per valutare insieme lo stato dell’arte dell’engagement delineato dai dati raccolti.
Dal confronto è innanzitutto emerso il riconoscimento dell’importanza dell’engagement e delle tecnologie – soprattutto quelle mobile – che possono supportarlo e insieme soddisfare e conquistare i Connected Customer con una CX all’altezza delle aspettative. I quattro relatori si sono trovati d’accordo anche nel sottolineare che l’adozione dei nuovi modelli di business e delle nuove tecnologie deve svolgersi con ordine e metodo, ed essere sostenuta da un’evoluzione della cultura aziendale, per evitare che le organizzazioni precipitino in una controproducente ubriacatura digital; la multicanalità e la Customer Centricity sono ora i punti di riferimento per non perdere la rotta nel cammino evolutivo delle imprese.
Entrando nel merito dei cambiamenti da affrontare, la promozione della cross-funzionalità all’interno delle aziende sembra essere un fattore imprescindibile per migliorare la qualità e l’efficacia dei servizi destinati ai clienti 4.0. Come sottolineato da Gabriel Frasconi, investire sulla Customer Experience è oggi particolarmente vantaggioso: si calcola infatti che per 10 clienti acquisiti il giro d’affari aziendale aumenti del 50%. Mauro De Caro ha inoltre osservato che, dal momento che oggi più del 50% del Customer Journey si svolge in modalità self service, è molto importante per le aziende saper misurare il Customer Engagement; concentrando poi l’attenzione sui Millennials, De Caro ha individuato in semplicità, velocità e coerenza le parole chiave per conquistarli, sottolineando al contempo la loro natura più volubile e meno fidelizzabile. I nativi digitali sono abituati a fruire delle tecnologie ovunque e in qualsiasi momento, oltrepassando nelle loro aspettative di qualità le barriere tra i diversi settori e aspettandosi sempre il massimo in termini di personalizzazione, rapidità e coerenza. Per questo motivo, come sostenuto anche da Sandro Sciaky, è fondamentale adottare una prospettiva olistica nella raccolta e nell’analisi dei dati, per riuscire ad aggregarli e a ricavarne rapidamente e in qualsiasi momento informazioni utili sui consumatori, profilandoli in modo sempre più preciso. Come ricordato da Sciaky, un Customer Service scadente porta alla perdita di clienti nel 64% dei casi; considerando inoltre che il 74% dei clienti usa tre o più canali per le proprie interazioni con le aziende, garantire l’integrazione e riuscire a gestire l’ingaggio del cliente durante il suo sempre più articolato Customer Journey, misurando e ottimizzando ogni step, determina in misura sempre maggiore il successo del business.
Quindi, come ricordato negli interventi conclusivi di Bruno Natoli e Gabriel Frasconi, nell’era del Connected Customer devono regnare servizi caratterizzati da semplicità, usabilità, velocità e personalizzazione; la strategia digitale non è più opzionale, e le aziende non devono esitare nello sperimentare nuove forme di relazione ed engagement attraverso tutti i touch point e i nuovi canali di comunicazione che la Digital Revolution mette loro a disposizione.

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