Contact Center bancari, cresce l’assistenza telematica

Contact CenterL’Osservatorio sui Contact Center bancari promosso da ABI Lab e dall’Ufficio Analisi Gestionali dell’Associazione Bancaria Italiana (ABI) ha evidenziato una forte crescita dell’assistenza telematica al cliente nel settore bancario italiano: solo per citare qualche numero, nel 2015 si sono registrati oltre 69 milioni di telefonate e circa 2,3 milioni di contatti via e-mail.

Le banche italiane continuano quindi a potenziare il supporto ai clienti via telefono, chat, e-mail e social network aumentando il numero di operatori di Contact Center, con ricadute positive sui livelli di occupazione.

Le banche puntano sugli operatori di Contact Center

Se si considerano gli ultimi due anni, il numero di operatori è cresciuto del 14,7%, e addirittura del 61% dal 2008 ad oggi.
Tra gli elementi alla base di un Customer Service di buona qualità troviamo sicuramente la formazione garantita agli addetti del Contact Center: nel settore bancario ciascun dipendente affronta un percorso di apprendimento tra lezioni in aula e affiancamento, e ogni anno approfondisce argomenti più specifici seguendo corsi di aggiornamento.

Molto diffusa è inoltre la pratica di job rotation: ogni quattro anni viene attuata una rotazione del personale per favorire una più ampia condivisione delle competenze, delle conoscenze e delle esperienze aziendali. Gli operatori di Contact Center hanno quindi la possibilità di proseguire il loro percorso professionale in altre strutture della banca.

I canali di interazione tra clienti e istituti bancari

Nel 2015 le telefonate giunte ai Contact Center bancari sono state 58 milioni, in aumento del 9% rispetto al 2014, mentre le chiamate proattive verso i clienti rispetto allo stesso anno sono scese del 4%. Come evidenziato dall’Osservatorio ABI Lab, i due principali vantaggi riconosciuti alle comunicazioni via telefono con la banca sono la velocità e la comodità: circa il 72% delle chiamate ottiene infatti una risposta già nei primi 20 secondi, con un’attesa media di circa 45 secondi.

I canali di contatto non telefonici proseguono la loro crescita: le comunicazioni via chat rispetto al 2014 sono aumentate del 66%, i contatti via e-mail del 10%.

Continua a rafforzarsi infine l’interesse del settore bancario nei confronti dei social: l’86% delle banche con Contact Center è presente sui maggiori social network, e quasi la metà impegna operatori nel dialogo con il cliente social (il 43% su Facebook e il 33% Twitter).

 

COMMENTI