La capacità di innovazione italiana si afferma all’interno del contest internazionale promosso dal Gruppo Engie, che ha visto protagonisti 580 progetti innovativi nel campo energetico con soluzioni pratiche per i clienti: a vincere l’Innovation Trophee Engie nella categoria Commercial and Customer Relations è stato infatti il progetto di Speech Analytics realizzato con la tecnologia Iride Voice fornita da Almawave ‒ società di innovazione tecnologica del Gruppo AlmavivA ‒ e personalizzata in collaborazione con Cefriel ‒ Digital Innovation & Design Shop ‒ sulle specifiche esigenze del Contact Center di Engie Italia.
Con Iride Voice Engie Italia potrà raggiungere nuovi traguardi nel Customer Experience Management, grazie alla possibilità di indirizzare e migliorare le performance della gestione operativa, aumentare la soddisfazione dei clienti e offrire nuovi servizi e contenuti; l’applicazione delle nuove tecnologie di riconoscimento vocale e interpretazione del linguaggio naturale di Almawave permetterà di trascrivere e comprendere, grazie al motore semantico, la voce del cliente, gestire il dato ed effettuare analisi aggregate e multivariate sulla totalità delle chiamate di un Contact Center.
Le competenze multidisciplinari distintive di Cefriel, la sua esperienza consolidata nella gestione di progetti complessi 
d’innovazione e il supporto della funzione IT & Digital di Engie Italia sono state fondamentali per personalizzare la piattaforma di Speech Analytics; in particolare, Cefriel ha contribuito all’identificazione dei requisiti di business e li ha coniugati con le capacità di analisi della piattaforma, definendo anche la reportistica in grado di fornire un supporto concreto ed efficace all’operatività di tutto il business.
Monica Iacono, Direttore B2C di Engie Italia, ha dichiarato: “Siamo onorati di aver ricevuto questo riconoscimento nell’ambito del contest internazionale del nostro Gruppo. Per noi innovazione, digital e qualità del servizio sono prioritari. Per questo abbiamo implementato Speech Analytics, una soluzione avanzata e innovativa che ci permetterà di rispondere ancora meglio ai bisogni dei clienti, ottimizzando la gestione del Customer Care e il servizio erogato al nostro milione di utenti finali”.
“Il nostro obiettivo è fornire i più sofisticati strumenti di rilevazione, analisi e conoscenza in ambito Customer Care, per una gestione operativa di qualità e il miglioramento costante del servizio: siamo molto fieri che Engie Italia abbia potuto eccellere grazie alla nostra piattaforma semantica proprietaria” ha aggiunto Valeria Sandei, CEO di Almawave. “Il progetto di Speech Analytics realizzato riguarda la funzione strategica per la gestione della Customer Interaction a supporto della clientela nelle operazioni commerciali, nella gestione del contratto o nell’offrire in tempo reale informazioni e risposte tecniche”.
“Cefriel si è impegnato con entusiasmo nella realizzazione del progetto di Speech Analytics grazie al quale Engie Italia è stata premiata a livello di gruppo per l’innovazione adottata” ha concluso Alfonso Fuggetta, CEO di Cefriel. “Il rapporto tra ricerca e innovazione, imprese e mondo dell’offerta ICT ha permesso di accelerare i processi di trasformazione digitale e organizzativa”.
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