Digital Disruption: la rivoluzione nel Customer Service

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Le tecnologie digitali e l’avvento della Digital Disruption hanno rivoluzionato il Customer Service tradizionale, creando un modello di business rinnovato, in grado di aggiungere valore ai sistemi e ai servizi esistenti.

Il Customer Service ha, da sempre, un ruolo determinante e di valore strategico per le aziende, risultando spesso un elemento premiante o penalizzante. I clienti sono costantemente alla ricerca di un servizio pre o post vendita che sia sempre più efficace, puntuale e affidabile, e l’utilizzo del mobile messaging si è trasformato in relazione alla Digital Disruption, rimanendo uno strumento informale ma sempre maggiormente utilizzato dagli utenti. Questa trasformazione è avvenuta anche grazie all’incredibile aumento degli smartphone in circolazione, nonché grazie alla dimensione e ampiezza della banda disponibile. Secondo la ricerca IDC InfoBrief ConsumerScape 360 sponsorizzata da LivePerson (aprile 2016), negli Stati Uniti alla fine del 2015 i dispositivi mobile intelligenti erano 435 milioni (il 35% in più rispetto all’insieme della popolazione americana). Sempre secondo la ricerca, il 68% degli utenti utilizzatori di smartphone si collega alle applicazioni di messaging regolarmente, controllandole in media cinque volte al giorno, con un tempo medio per sessione di oltre 40 minuti.
Negli Stati Uniti ogni smartphone conta una media di otto applicazioni di social/messaging installate; questo conduce il consumatore a diventare sempre di più un utente mobile, che dalle aziende (e relativi brand) e dai servizi si aspetta efficienza, contestualizzazione e comodità” commenta Agostino Bertoldi, Vice President di LivePerson per il Centro Europa. “La ricerca IDC evidenzia che gli americani passano una media di 60 milioni di ore in attesa all’anno. Un tempo enorme che equivale addirittura a 88 vite!”.

E la situazione in Italia?

Il 60% degli utenti mobile possiede uno smartphone, che viene utilizzato principalmente per l’instant messaging e per i social media, denotando uno spiccato uso dello smartphone come strumento di interazione sociale. Ma non solo. Tredici milioni di persone fanno acquisti online regolarmente almeno una volta al mese, e di queste ben il 51% lo fa da smartphone, per un valore d’affari che raggiunge i 3 miliardi di euro circa (dati eCommerce Forum 2016). Questo dimostra che anche il mercato degli acquisti si sta velocemente modificando, e di conseguenza anche il settore del Customer Service deve adeguarsi. L’aumento inarrestabile del numero degli acquisti online porta necessariamente a un cambiamento anche nei modi e tempi di risposta che un’azienda deve fornire ai propri clienti. Avere un servizio clienti affidabile, puntuale e rispondente è fondamentale perché, se è vero che il livello di soddisfazione dei clienti indirizza gli acquisti successivi, questo può avvenire anche tramite un Customer Service rapido e di qualità, che fornisce le informazioni richieste tramite messaggistica mobile, riducendo così al minimo le perdite di tempo.

La modalità asincrona nell’utilizzo del messaging rappresenta la vera evoluzione, creando valore nei servizi di Customer Service; questa funzionalità permette alle aziende di fornire un servizio attraverso una comunicazione differita ‒ modello, peraltro, che si applica al 60% delle risposte e si traduce nella possibilità di ottenere una migliore focalizzazione sulle richieste dei clienti, ottimizzando i tempi di risposta e parallelamente offrendo un servizio migliore.

Questa ricerca stabilisce non solo che i consumatori preferiscono la messaggistica, ma anche che l’utilizzo di quest’ultima suscita i più alti livelli di attaccamento emotivo positivo tra tutte le attività mobile disponibili. I dati mostrano che la telefonia vocale mobile è inesorabilmente in declino, ed è sostituita sempre più in larga scala dalle applicazioni di messaging.

Un ulteriore utilizzo disruptive della tecnologia è legato ai social media, che sempre più spesso divengono il luogo di interazione tra cliente e azienda, anche in ottica Customer Service. A questo proposito chatbot e operatori possono rappresentare la giusta soluzione per un servizio clienti di successo.

Lo sviluppo di tecnologie sempre più evolute ha stabilito una nuova era, quella digitale. Le nuove tendenze (IoT, Big Data) hanno permesso alle aziende di ottimizzare le risorse e gestire i servizi in maniera più efficace” conclude Bertoldi. “Offrire un servizio migliore ai propri clienti significa incrementare il valore percepito dell’azienda stessa. I brand, le aziende non possono prescindere da un corretto sfruttamento di tutte queste nuove tecnologie che permettono di ottenere enormi vantaggi, quali per esempio la riduzione dei costi, l’efficienza di risposta e l’incremento della soddisfazione del cliente. Inoltre un Customer Service aziendale social 2.0 ha la possibilità di avere maggior tempo a disposizione per adempiere ad altre richieste dei clienti”.

Opinion Article
a cura di LivePerson

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