Responsa coglie al volo l’opportunità offerta da Facebook – che a partire dal mese scorso ha rilasciato delle API per la creazione di chatbot sulla piattaforma Facebook Messenger –, e presenta il proprio chatbot, sostenendo così l’evoluzione del Customer Service, i cui benefici andranno a vantaggio sia delle aziende sia degli utenti finali.Si tratta di un’importante opportunità per il settore del Customer Care in self-service: le aziende potranno offrire ai clienti una modalità di interazione innovativa, che in molti casi non avrà bisogno dell’effettiva presenza di un operatore umano per la gestione di una conversazione su Messenger; tale automazione del servizio non comporterà nessun disagio per l’utente, che non avvertirà alcuna sensibile differenza nell’intrattenere una conversazione con il bot.
Responsa è quindi in prima linea in questa rivoluzione conversazionale: grazie al chatbot per Facebook Messenger progettato in collaborazione con Pitchtarget – società specializzata nello sviluppo di soluzioni innovative legate alla piattaforma Facebook – e grazie a una tecnologia che coniuga analisi contestuale e algoritmi propri del linguaggio naturale (NLP), gli utenti possono interagire liberamente con il bot come se si rivolgessero a una persona reale. Il chatbot di Responsa accompagnerà i clienti in ogni fase del loro Customer Journey, riconoscendo e rispondendo rapidamente alle loro domande con le informazioni necessarie, ricavate dalla Knowledge Base aziendale, direttamente nell’interfaccia di Messenger. Con l’utilizzo di questa tecnologia la Customer Experience si svilupperà ancor di più in real-time, riducendo notevolmente interruzioni e tempi di attesa.
La soluzione studiata da Responsa supporta una modalità di interazione ibrida, in grado cioè di proporre ai clienti, in caso di necessità, ulteriori canali di supporto in aggiunta a quello self-service, permettendo loro di passare dalla conversazione con l’assistente virtuale a quella con un operatore umano nel caso in cui la risposta ricevuta non fosse esaustiva.
Il chatbot di Responsa ridurrà quindi esponenzialmente le richieste di supporto che scalano verso gli operatori: questi ultimi non dovranno più rispondere alle domande più frequenti, poiché il chatbot farà da filtro fornendo in autonomia gran parte delle risposte.
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