I provider FinTech lanciano un guanto di sfida alle banche compiendo importanti passi avanti nelle relazioni con i clienti, ancora preclusi alla maggioranza degli istituti bancari: questo è quanto emerge dal World Retail Banking Report (WRBR) 2016 – una delle più grandi ricerche sulla Customer Experience del suo genere, realizzata sulla base dei dati acquisiti da oltre 16.000 clienti di 32 Paesi e che comprende anche dati qualitativi provenienti da interviste approfondite con Executive bancari – pubblicato da Capgemini ed Efma. Come risulta dai dati raccolti, il 63% dei clienti utilizza oggi prodotti o servizi FinTech, e il 55% è propenso a consigliare a parenti e amici il proprio provider FinTech invece della propria banca (38%). Tuttavia, mentre il 96% degli Executive bancari concorda sul fatto che il settore si stia evolvendo verso un ecosistema improntato al digital banking dove le FinTech giocano un ruolo rilevante, solo il 13% afferma di avere i sistemi in grado di supportarlo.
Le aziende del settore FinTech stanno guadagnando popolarità tra i consumatori – in particolare nei mercati emergenti e tra i più giovani – perché percepite come di più facile fruizione (82%), con servizi veloci (81%) e con una User Experience positiva (80%).
Benché le banche abbiano migliorato a livello globale le performance della propria Customer Experience – in Italia si è registrato un incremento di 3,1 punti nel Customer Experience Index (CEI) di Capgemini –, questo non si è tradotto in risultati tangibili e comportamenti redditizi da parte dei clienti in termini di fidelizzazione, raccomandazioni e cross-selling.
Anche se si considera la fiducia – ritenuta il punto di forza delle banche – le FinTech si stanno rapidamente avvicinando: la quota di clienti che pone completa o parziale fiducia nel proprio provider FinTech supera l’88% in tutte le regioni esaminate.
“Le banche stanno affrontando in misura diversa questo scenario di cambiamento. In Italia, la percezione delle FinTech come minaccia è sentita e le banche sono consapevoli che il consumatore è sempre più esigente e mostra nuove aspettative. Se le banche non dovessero soddisfarle i clienti sono pronti a rivolgersi a nuovi player” ha dichiarato Monia Ferrari, Head of Sales Banking di Capgemini Italia.
Per affrontare la minaccia che queste società rappresentano per i modelli più tradizionali, quasi due terzi degli Executive bancari intervistati pensano di dover considerare i provider FinTech come partner: la maggioranza delle strategie di sviluppo bancario assume la forma di collaborazione (46%) e di investimento (44%). Banche e operatori FinTech possiedono punti di forza complementari sui cui si deve fare leva per realizzare un’esperienza finanziaria più solida per i clienti. Se la FinTech eccelle in termini di agilità, innovazione e sfruttamento delle nuove tecnologie, il settore bancario detiene i capitali, la base di clienti e la competenza nel lavorare con gli enti regolamentari. Secondo il report, nell’era digitale le banche devono pensare in grande nell’andare incontro all’evoluzione delle esigenze dei clienti. Le due principali priorità saranno rilanciare i sistemi di base e ottenere una completa competenza nello sviluppo di software basati su API. Le banche saranno in grado di concretizzare tutto il loro potenziale di crescita solamente accettando il ruolo dei provider FinTech e creando occasioni per collaborare con essi all’interno di una rete finanziaria digitale che continua a evolversi.
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