La necessità di un cambiamento dirompente si fa sempre più urgente anche per il settore insurance, come testimoniato dal World Insurance Report 2016 (WIR) pubblicato da Capgemini ed Efma – organizzazione globale non-profit che riunisce più di 3.300 società di servizi finanziari retail provenienti da oltre 130 Paesi.
La continua evoluzione dell’Internet of Things (IoT), combinata con i comportamenti e le preferenze dei clienti della cosiddetta generazione Y (clienti che hanno tra i 15 e i 34 anni), sono i driver principali che impongono tale svolta a tutte le compagnie assicurative che non vogliono restare indietro rispetto a competitor emergenti come le start-up Fintech. L’indagine “Capgemini Voice of Customer”, che ha interessato più di 15.500 clienti in tutto il mondo, ha evidenziato come per i clienti della generazione Y ci siano molte meno probabilità di avere esperienze positive con la propria compagnia assicurativa rispetto ai consumatori di altre fasce di età, a dispetto di una comunicazione molto più frequente attraverso tutti i canali, in particolare quelli digitali: essi, infatti, interagiscono fino a 2,5 volte di più sui social media rispetto ad altri clienti, e oltre 2 volte di più tramite dispositivo mobile. Il numero d’interazioni, tuttavia, non influisce positivamente sulla valutazione della Customer Experience, dimostrando che i clienti della generazione Y hanno standard più elevati in termini di aspettative sui canali digitali. Poiché più di un quarto di tutti i consumatori ha in programma di acquistare o rinnovare la propria assicurazione attraverso canali digitali nei prossimi 12 mesi, bassi livelli di Customer Experience positiva tra i clienti della generazione Y sono particolarmente allarmanti per il settore insurance. Inoltre, quasi un quarto degli appartenenti a questa categoria afferma di essere propenso ad acquistare polizze assicurative da provider technology-led non tradizionali, confermando come i concorrenti emergenti rappresentino una minaccia per l’insurance tradizionale.
Raffaele Guerra, Senior Vice President – Insurance Sector Leader di Capgemini, ha commentato: “Ogni volta che non prestano la dovuta attenzione ai clienti digitalmente avanzati della generazione Y, le compagnie corrono il rischio di spingerli verso una popolazione sempre crescente di nuovi competitor non tradizionali e technology-driven. La generazione Y sta chiaramente indicando che fanno business in modo differente e che solo gli assicuratori in grado di rispondere alle loro condizioni avranno un chiaro vantaggio competitivo”.
Un’ulteriore spinta al cambiamento proviene dalle tecnologie connesse, come gli ecosistemi intelligenti per la casa, i wearables, i droni guidati da macchine, i robot e le automobili. Ci si aspetta che queste tecnologie IoT trasformino i modelli di business assicurativo tradizionali, comprese le modalità attraverso le quali le compagnie assicurative si connettono ai propri clienti, fino al modo di valutare e gestire il rischio. Eppure gli assicuratori stanno ampiamente sottovalutando quanto tali tecnologie saranno ampiamente adottate. In un mondo connesso, i dati forniti dai dispositivi collegati, dagli ecosistemi intelligenti e dai wearables aumenteranno la risk transparency, dinamica che porterà probabilmente a nuovi modelli di business, specialmente in termini di pricing e controllo del rischio stesso. L’ownership del rischio si sposterà con le tecnologie connesse, così come le responsabilità delle azioni: per esempio, nel caso delle driverless car, si sposterà dal proprietario dell’auto alla casa automobilistica. Infine l’IoT incombe significativamente sul tema del livello di esposizione al rischio, con impatti significativi sui premi, minacciando alcuni operatori ma al contempo offrendo opportunità per quelli in grado di cogliere i nuovi rischi emergenti. La raccomandazione del report per le compagnie assicurative è, nel breve periodo, di costruire strutture allo stesso tempo solide e agili; nel medio termine, di affinare la propria value proposition attraverso alleanze strategiche e data-driven insight. Le strategie di lungo termine, infine, devono concentrarsi sulla trasformazione del business per tenere testa all’emergere di nuovi profili di rischio e di nuovi modelli d’interazione, dovuti al cambiamento dei comportamenti dei clienti e agli impatti derivanti dall’IoT sulla risk selection, sul pricing e sulla prevenzione dei sinistri.
Il World Insurance Report sarà presentato all’Insurance Summit del 9-10 giugno 2016, che si svolgerà a Milano.
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