Customer service e Customer Centricity – anno 5 n. 2 monografia

bozza cope N2

La prima monografia del 2016 è dedicata al Customer Service.  Per chi si interroga su come cambiano i comportamenti del cliente, l’ “esperienza del cliente” è ormai diventata un argomento non più trascurabile.

La customer experience e la customer centricity sono argomenti essenziali e sensati solo nel momento in cui è possibile realizzare una strategia dove il cliente è – realmente – al centro delle preoccupazioni quotidiane dell’impresa.

Il Customer Service è un aspetto fondamentale in cui si declina tale centralità. Anche la seconda edizione dell’Osservatorio CX ha messo in luce quanto la qualità della Customer Experience sia strettamente connessa al servizio ricevuto.
Le tecnologie e i servizi per rendere l’assistenza ai clienti performante ci sono, occorre un ridisegno strategico nel quale i concetti, le intenzioni, le idee sulle pratiche e le iniziative del management, si declinano in pratiche operative.
Per questo è necessario mobilitare tutti gli attori dell’impresa intorno a un approccio che ha innanzitutto bisogno di basarsi su una mentalità diversa, su un cambiamento di registro delle pratiche di dirigenti e collaboratori.

1. Articolo introduttivo
Cosa vuol dire essere un’organizzazione Customer Centric? di Letizia Olivari
Qualcosa di ben diverso dal detto il cliente ha sempre ragione, una riorganizzazione dell’azienda che nel cliente vede il punto di connessione tra le varie funzioni aziendali, oggi ancora troppo spesso “separate” in silos verticali che non comunicano tra loro.

2. L’Osservatorio CX – redazione CMI
La seconda edizione dell’OsservatorioCX ha focalizzato l’attenzione della Cx Community sugli aspetti e sui fattori che determinano il successo o l’insuccesso della Customer Experience e del Customer Journey. Dall’indagine emergono i settori capaci di offrire la migliore esperienza per il cliente e i canali preferenziali di contatto.

3. Cambiare i processi: la Voice of Customer una bussola per orientare il cambiamento di  Mariella Borghi
La voce del cliente può aiutare le aziende nel viaggio per raggiungere una migliore Customer Experience attraverso il passaggio da una logica inside-out a una visione outside-in. Attenzione però a non trasformarla in un canto di sirena, cercando in essa indicazioni sul futuro del business, che l’impresa dovrebbe sempre e comunque individuare da sé.

5. Customer Experience da sogno, via bot e telegram di  Rachele Zinzocchi
La relazione con il cliente è in piena e costante trasformazione, all’insegna di un rapporto sempre più personale e personalizzato, che valorizza la centralità delle persone. Telegram e i suoi bot sono un caso esemplare dell’importanza che le app hanno acquisito in tale ambito, e delle nuove opzioni disponibili per la Customer Experience e l’Employee Engagement.

6. Customer Care e Instant Messaging, opportunità o minaccia? di Giuseppe Coletti, Unified Woldwide Contact Center
Quality, Training & Coaching Manager MSC Crociere
I canali di messaggistica istantanea come Whatsapp e Telegram offrono la possibilità di una comunicazione asincrona veloce, immediata e accessibile. Un vero paradiso per il cliente. Ma per le aziende? Quali aspetti vanno valutati per evitare che l’opportunità si trasformi in minaccia?

6. Servizi automatici al telefono e Customer Experience  di Paolo Turriziani
Il canale vocale è un metodo ancora vivo e ben presente nell’interazione tra una persona e un’organizzazione. Il dialogo persona-computer, immaginato e rappresentato da tanti libri e film di fantascienza, sta diventando una realtà sempre più vicina alla nostra esperienza quotidiana. Quali interazioni con sistemi conversazionali di un Servizio Clienti?

7. Nuovi mercati e digitalizzazione – case history Vodafone intervento di Barbara Cominelli
Una riflessione sulla Digital Revolution, sui cambiamenti che ha introdotto nel mercato e su quelli che le aziende dovranno realizzare in futuro: i modelli di business, i prodotti e i servizi dovranno essere ripensati per valorizzare la Customer Centricity e le potenzialità del digitale e dell’Internet of Things.

8 Rompere i silos per ottenere una Customer Experience eccellente  – Case history SKY intervista a Federico Ferlenghi e Susan Wakefield

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