I risultati dello studio Communication Crackdown (Un giro di vite sulle comunicazioni) ‒ sponsorizzato da Ricoh Europe e svolto da Coleman Parkes Research nel gennaio 2016, che ha coinvolto 2.892 persone di differenti nazionalità ‒ mostrano alle aziende la crescente intolleranza dei clienti verso comunicazioni non rilevanti e non personalizzate, e la conseguente necessità di cambiamento in tale ambito.
Come riportato nella ricerca, le comunicazioni aziendali non mirate – indipendentemente dal canale utilizzato – ricevono un’accoglienza negativa da più dei due terzi dei clienti, che non esitano a considerare spazzatura circa un quarto dei messaggi ricevuti. Considerate queste premesse, non può stupire che l’84% delle persone intervistate sia pronto ad agire nei confronti di tutte le aziende incapaci di migliorare la propria strategia comunicativa.
Tra i problemi e i disagi derivanti dall’essere sommersi di informazioni inutili e poco mirate troviamo, per esempio, l’impossibilità di rispettare le scadenze dei pagamenti (25%), di determinare esattamente il costo di un servizio (34%) o di avvalersi di offerte a cui si aveva diritto (39%).
Le aziende non possono valutare con leggerezza questa situazione, in quanto essa minaccia di minare profondamente la loyalty dei consumatori: il 65% degli intervistati ha infatti dichiarato di sentirsi meno legato a un’azienda che non si preoccupa di fornirgli informazioni utili, il 63% è pronto a spendere meno e il 57% a interrompere completamente ogni rapporto.
David Mills, CEO di Ricoh Europe, ha commentato così questi risultati: “I consumatori stanno dimostrando una chiara insoddisfazione nei confronti della quantità e dell’irrilevanza delle comunicazioni inviate da aziende e fornitori di servizi. Oggi, nell’era digitale, è molto semplice comunicare in modo immediato con i clienti, ma i brand devono fare molta attenzione a non compromettere l’efficacia dei canali di comunicazione. Di fronte al rischio di pesanti sanzioni e con i consumatori sempre pronti a rivolgersi altrove, è fondamentale comunicare nel modo corretto e nel momento più opportuno. In un ambiente sempre più competitivo, caratterizzato dall’emergere di ambiziose start-up e dalle crescenti aspettative dei consumatori, la qualità e la personalizzazione delle comunicazioni, digitali e cartacee, sono di importanza cruciale”.
Se è vero che i consumatori esigono comunicazioni personalizzate, capaci di rispondere alle loro richieste e ai loro bisogni individuali, è altrettanto vero che essi sono disposti a supportare le aziende in questo percorso di cambiamento: l’80% delle persone coinvolte nella ricerca è quindi pronto e disponibile a fornire tutte le informazioni personali indispensabili per la realizzazione di una comunicazione mirata e rilevante. Tra i vari canali utilizzabili a tale scopo, è il digitale a incontrare il maggior numero di preferenze: le comunicazioni digitali sono considerate le migliori per ricevere estratti conto e fatture (67%), offerte e aggiornamenti (74%), nuovi termini e condizioni contrattuali (64%).
Per portare a termine con successo questo percorso di innovazione è ovviamente fondamentale per le aziende migliorare la raccolta, l’analisi e la gestione dei dati, per poterli utilizzare coerentemente in tutti i canali di comunicazione e riuscire finalmente a far sentire ogni cliente valorizzato e apprezzato.
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