Quali innovazioni stanno interessando e trasformando il settore dell’automotive nelle scelte strategiche e tecnologiche, ma soprattutto nelle relazioni con i clienti? Per scoprirlo abbiamo partecipato alla prima edizione di InnovAuto Solutions, la mostra evento organizzata dall’Istituto Internazionale di Ricerca (IIR) il 28 gennaio presso l’Atahotel Expo Fiera di Pero.
Una giornata dedicata ad approfondire e conoscere tutte le novità del settore insieme ai suoi protagonisti, che hanno deciso di condividere le loro sfide quotidiane e i loro progetti con la platea dei partecipanti. Questo evento dedicato interamente all’automotive prevedeva cinque Technical Free Sessions dedicate ai seguenti temi:
- gestione della flotta aziendale
- CRM e Digital Marketing
- BI, Analytics e Big Data
- scelta e soluzioni di Warranty
- AfterSales, ricambi e logistica.
Noi di CMI Magazine abbiamo seguito l’incontro focalizzato su CRM e Digital Marketing, introdotto e moderato da Mario Massone, fondatore del Club CMMC; la sessione è stata animata dagli interventi di speaker appartenenti sia al settore automotive (CNH, BMW Group Italia, Hyundai Motor Company Italy, Citroën Italia e Fiat Chrysler Automobiles) sia a società fornitrici di soluzioni tecnologiche per tale settore (Salesforce, Engineering e DCA Consulting).
Al cuore di tutti gli interventi si è trovata la forte affermazione della centralità del cliente, divenuta sempre più innegabile nello scenario delineato dalla Digital Revolution. Le persone, le loro emozioni ed esperienze sono oggi le protagoniste indiscusse di ogni interazione con le aziende: non fa eccezione l’automotive, che deve impegnarsi a sua volta nel dimostrare di essere all’altezza delle crescenti aspettative degli utenti in termini di rapidità, semplicità, personalizzazione, innovazione tecnologica e qualità dei servizi offerti.
Case automobilistiche e concessionarie constatano quotidianamente l’importanza di saper garantire un’offerta eccellente ai propri clienti, accrescendo gli investimenti nel digital, ottimizzando al massimo la Customer Experience su siti web e social network, sforzandosi di offrire canali di contatto chiari e semplici, integrati e coerenti, nonostante la molteplicità e la diversità dei device e touch point ora utilizzati.
L’utente, con le sue esigenze reali e concrete, deve essere compreso, valorizzato e conquistato se si vogliono conseguire gli obiettivo primari della fidelizzazione e della lead generation; l’intero universo digital può essere d’aiuto nella realizzazione di una strategia di contatto, comunicazione ed engagement capace di adattarsi perfettamente all’unicità della persona a cui è rivolta: si pensi per esempio al social listening, alle tecnologie iBeacon, ai sensori custom – che permettono di rilevare, nel pieno rispetto della privacy, i dati necessari alla profilazione dei clienti all’interno degli showroom –, a modalità di advertising e brochure interattive.
Ma il percorso per giungere progressivamente a una gestione sempre più efficace ed efficiente del CRM prevede anche un rinnovamento profondo delle logiche e della cultura aziendale, che le renda capaci di rispondere a questo cambiamento: per questo motivo a InnovAuto Solutions non si è tralasciato di affrontare questioni legate alla consapevolezza dell’importanza di sostenere i dealer e di promuovere una formazione e un miglioramento continui a tutti i livelli e in ogni attività che concerne il rapporto con i clienti.
A tal fine si presta sempre maggiore attenzione e si valorizza lo storytelling, vengono approfondite e migliorate le strategie di vendita, si richiede una maggiore capacità di empatia con i clienti, si cerca di umanizzare i canali di contatto e di rendere più efficace la comunicazione attraverso un Branded Content originale, efficace, in linea con gli obiettivi e i valori aziendali. Come strumento di supporto al Sales e di governo alla Sales Experience possono essere impiegate soluzioni basate sulla gamification, capaci di elevare il livello di integrazione tra le varie risorse, di accrescere la motivazione dei players e di promuovere la formazione continua attraverso l’e-learning.
Questo è il percorso di evoluzione tracciato per l’automotive a InnovAuto Solutions: l’appuntamento è ora per il 2017, per scoprirne i nuovi e possibili sviluppi.
Emma Pisati – Redazione CMI Magazine
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