Da Contact Center a Customer Engagement Center

copertina n. 5 E’ disponibile la monografia dedicata all’evoluzione dei Contact Center in Outsourcing. La nuova sfida da raccogliere è quella di diventare a tutti gli effetti dei punti di contatto per il coinvolgimento dei cliente, dei Customer Engagement Center.

Indice degli articoli

Sempre, ovunque e personalizzato: il Customer Service eccellente di Olivier Nguyen Van Tan, Salesforce
Qual è stata e quale sarà l’evoluzione del Customer Service in un’economia fortemente competitiva, sempre più digitale e mobile? L’indagine “2015 State of Service” di Salesforce prova a rispondere a queste domande, evidenziando gli apsetti problematici ma anche i fattori di crescita.

Funzionalità proattive e web collaboration di Andrej Carli, Bizmatica Econocom
L’evoluzione e la moltiplicazione dei canali e dei momenti di contatto tra aizende e clienti hanno determinato la riscoperta dell’importanza di una corretta gestione della Customer Experience e dell’attuazione di una strategia omnicanale dinamica e coerente.

Contact Center in Outsourcing: quale presente e quale futuro? di redazione CMI
Il settore dei Contact Center in Outsourcing, a oltre vent’anni dalla nascita, vive una stagione complessa ma di grandi potenzialità. Questioni regolatorie da risolvere, nuovi servizi da offrire e nuovi mercati

Non dimentichiamo il Call Center di Rachele Zinzocchi, 3 Italia
In un mondo sempre più digital, il Call Center dimostra di essere un vero e proprio evergree a cui i clienti non sanno rinunciare, e che le aziende non devono quindi trascurare o sottovalutare: è improtante gestire in modo equilibrato tutti i canali dell’Assistenza Clienti, trovando il giusto mezzo tra innovazione e tradizione, reale e virtuale.

Performance Management: dal KPI globale alla performance individuale di Grazia Galotti, Omega 3C
Una soluzione per il monitoraggio e la gestione delle performance e dei processi nei Contact Center basata su un approccio d’indagine multidisciplinare, capace di garantire una visione olistica dell’intera attività e di aiutare le aziende a individuare le migliori strategie di innovazione e ottimizzazione

Produttività e soddisfazione del personale di Chiara Munzi, consulente
Come si lavorerà in futuro? Il segreto per aumentare la produttività individuale e aziendale sta nella valorizzazione delle persone e del loro lavoro: un diverso e innovativo management delle Risorse Umane, come dimostra un sempre maggior numero di società, può fare davvero la differenza in termini di crescita del fatturato e di benessere del personale.

PayPal: un modello innovativo di servizio ai clienti di Letizia Olivari
Utilizzando il modello della piramide rovesciata, PayPal e Transcom promuovono l’empowerment degli operatori che gestiscono in prima persona il servizio offerto. Al cuore di tutto si trova una sincera passione per i Clienti.

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