Oracle Cloud Day: il futuro della CX nel segno del Cloud

Il 19 novembre si è svolto presso il centro Milano Congressi l’Oracle Cloud Day, evento teso a illustrare tutte le opportunità di crescita e innovazione offerte dal Cloud. A prendere la parola nelle varie sessioni parallele del ricco programma non sono stati solo i rappresentanti della società americana, ma anche molte aziende che sperimentano quotidianamente l’efficacia e i vantaggi dei servizi Oracle, e che hanno potuto quindi testimoniare casi concreti di implementazione di tali soluzioni.Noi di CMI Magazine abbiamo seguito la sessione dedicata alla CX, dal titolo “World of Experience. Inventare una nuova Customer Experience per creare valore”, animata dagli interventi di società come Accenture, Fjord, illycaffè, tivùsat, IAB Italia, Mediaset, Borbonese e molte altre, che hanno illustrato le capacità di risposta della “nuvola” alle esigenze di clienti e imprese.

Questo momento di confronto e di testimonianza diretta è stato introdotto da Giovanni Ravasio – App Country Leader di Oracle –, che ha rapidamente descritto come le soluzioni Oracle siano in grado di potenziare e sviluppare la flessibilità, la velocità e la qualità dei processi abilitanti il core business aziendale. L’offerta Oracle si caratterizza per la sua completezza, la sua agilità e la possibilità di integrare in tutta semplicità gli applicativi sviluppati dalle aziende con quelli Oracle, risultando dunque perfettamente allineata e allineabile alle modalità di business proprie di ciascuna azienda. Oracle amplia e aggiorna costantemente la propria gamma di soluzioni per accompagnare i clienti attraverso l’ambiente ibrido (On Premise e Cloud), consentendo loro di adattarsi ai cambiamenti con la massima efficacia, continuando a crescere e affrontando positivamente il processo di innovazione digitale, grazie a una serie di servizi pronti all’uso, implementabili in modo rapido e progressivo. Le soluzioni proposte accelerano il time-to-market, riducono i rischi relativi alla sicurezza, la complessità e i costi di gestione dei dati aziendali. Oracle ripropone in Cloud circa l’80% delle soluzioni su tutti i livelli: applicativo (SaaS), di piattaforma (PaaS) e di infrastruttura (IaaS). Il Cloud Oracle permette di potenziare l’efficienza operativa, e si caratterizza per la facile portabilità, la semplicità della governance (unico punto d’accesso per la gestione dei dati) e per la completezza del portafoglio di soluzioni offerte. Tutto questo fa di Oracle uno dei principali promotori della trasformazione gestionale IT, un alleato prezioso per affrontare la sfida della multicanalità e della connettività senza rinunciare alla sicurezza.
Tutti gli interventi che si sono succeduti hanno confermato questo ruolo di assoluta centralità, ed evidenziato l’ormai radicata consapevolezza della necessità ‒ per ogni azienda che voglia fornire servizi di successo ‒ di porre il cliente al centro dei processi di service design, gestendo in modo organico e coerente le relazioni con gli utenti, imparando a conoscerne aspettative ed esigenze, e arrivando se possibile ad anticiparne bisogni e desideri con applicazioni capaci di “vivere” al loro fianco e di rispondere immediatamente ai continui mutamenti della quotidianità always on.
Per entrare nello specifico di alcune testimonianze, Accenture (Diamond Member di Oracle PartnerNetwork) e Fjord hanno parlato dell’avvento dell’era dei living services, risultato della digitalizzazione del tutto e delle aspettative liquide dei consumatori ‒ ovvero il progressivo superamento del tradizionale ragionamento per silos verticali, con il conseguente estendersi delle aspettative dei clienti ad ambiti anche molto differenti tra loro, e l’obbligo per le aziende di non confrontarsi più esclusivamente con i propri diretti competitors. I living services sono servizi capaci di adattarsi costantemente al consumatore ‒ si parla di servizi wearable e nearable ‒ e di accompagnarlo nei vari momenti della giornata; l’obiettivo è quello di creare un Customer Support predittivo e di conoscere il più profondamente possibile il cliente – senza limitarsi quindi a colpire un target o a modificare l’interfaccia utente –, realizzando una tecnologia flessibile e disegnando servizi su misura. La digital transformation in atto vede le aziende collocarsi a diversi stadi di progresso: lo stato solido, in cui permangono le dinamiche tradizionali di rapporto con il cliente e di gestione del business; lo stato liquido, in cui si registra un processo di cambiamento che tuttavia avviene all’interno di canali prestabiliti; lo stato gassoso, proprio degli OTT players e dei digital platform owners; e, da ultimo, lo stadio plasma, proprio di quelle aziende che controllano, generano canali e indirizzano visioni. Un valido aiuto nella gestione di questo processo di cambiamento è fornito dall’Accenture Oracle Business Group, grazie al quale si è semplificato e razionalizzato il processo di acquisto delle soluzioni Accenture basate su tecnologie Oracle Cloud, permettendo ai clienti di rispondere più agilmente all’evoluzione delle loro esigenze mediante soluzioni end-to-end dedicate ai loro mercati.
Illycaffè e tivùsat hanno sottolineato i vantaggi del Cloud Oracle soprattutto in relazione alla semplificazione della gestione dei contatti e alla possibilità di realizzare un buon servizio al cliente senza costi eccessivi. Grazie alla tecnologia Oracle queste aziende hanno la possibilità di mappare gli utenti, conoscere le loro abitudini e preferenze, e plasmare conseguentemente servizi e proposte. Illycaffè, per esempio, ha sfruttato le soluzioni Oracle per personalizzare e rendere esclusiva l’esperienza utente prima, durante e dopo la visita al proprio padiglione di Expo 2015.
Molto interessante è stata la riflessione proposta da IAB Italia, incentrata sulla necessità di mantenere la comunicazione aziendale ricettiva nei confronti dei continui cambiamenti che caratterizzano il nostro stile di vita. La comunicazione oggi deve saper cogliere l’attimo, essere reattiva e rapida nella gestione di tutti quei momenti e quelle informazioni che possono essere sfruttati per far entrare il brand nella vita delle persone. Il marketing deve diventare un’attività di precisione: velocità e accuratezza nell’utilizzo del gran numero di dati a disposizione sono i requisiti imprescindibili per realizzare un’interazione con il cliente in sintonia con ciò che vive. Ciò che si prospetta per il futuro è l’Addvertising, un marketing capace di aggiungere valore alla vita delle persone; tutti gli stereotipi sono ormai superati, le aziende devono imparare a capire ciò che è davvero importante e rilevante per i consumatori, lasciando spazio senza ulteriori indugi a innovazione e creatività.
L’ampia partecipazione all’evento Oracle ha dimostrato chiaramente il profondo interesse delle aziende italiane nei confronti delle tecnologie in grado di sostenerle nel processo di innovazione e trasformazione dei modelli di business e di interazione con i clienti.

Emma Pisati
CMI Customer Management Insights