Forum Banca 2015: l’esperienza Avaya a sostegno delle banche

Il 29 settembre si è svolta a Milano l’ottava edizione di Forum Banca, l’evento più completo sulle nuove frontiere dell’innovazione tecnologica e di processo in banca. Numerosa la platea che ha seguito gli eventi del ricco programma, che comprendeva due Strategic Conference con contenuti Top Level e sette Technical Free Session per approfondire e conoscere nuovi progetti in ambito di CRM e Multicanalità, Business Intelligence, Processi Documentali, Risorse Umane, Soluzioni Tecnologiche e Mobile, Credito al consumo e Digital Signage.

Tra gli speaker della free session “CRM, Multicanalità e Contact Center” ha preso la parola anche Franco Martino – Direttore Avaya Professional Services Europe South – con un intervento dal titolo “Multicanalità e innovazione digitale per la nuova banca senza confini”. L’intervento si è aperto con la constatazione che una Customer Experience multi connessa e multi canale è ormai un must al quale nessuna azienda può rinunciare se vuole realizzare un’innovativa e lungimirante progettazione strategica del proprio sistema di comunicazione e servizi. Un buon digital engagement è fondamentale per la fidelizzazione del cliente e, di conseguenza, per la crescita e il rafforzamento del business. Circa il 90% delle persone oggi comunica online, e le tecnologie digitali costituiscono la modalità preferita di interazione con i vari brand sul mercato; le aziende devono quindi riuscire a garantire una Customer Experience coerente e fluida, indipendentemente dal canale di contatto scelto dal cliente. Anche il settore bancario ha ormai compreso che il cliente va posto al centro dei processi mediante i quali vengono definite le strategie di comunicazione e servizio. Avaya – fornitore globale di soluzioni per la collaborazione e la comunicazione aziendale (comunicazioni unificate, Contact Center, soluzioni per reti dati e servizi correlati) rivolte a imprese di tutte le dimensioni – ha dunque svolto, insieme a BT, un’indagine per capire che cosa chiedono e cosa si aspettano i clienti nell’era digitale: il 70% degli intervistati ritiene imprescindibile per la propria soddisfazione un trattamento personalizzato, con contatti e offerte su misura; il 92% si aspetta dall’azienda un approccio proattivo. La ricerca ha anche messo in luce i “punti dolenti” che compromettono l’efficienza dei Contact Center: il 53% dei clienti spesso si trova a interagire con operatori di Call Center che non conoscono il website aziendale, mentre il 56% afferma di aver ricevuto un aiuto più significativo da altri clienti, tramite i commenti pubblicati sui social media; il 62% dei consumatori, infine, definisce il rapporto con il Customer Service “frustrante”. Una efficace strategia multicanale, capace di includere e integrare social media, e-mail, voce, testo e web – possibilmente all’interno di una piattaforma Contact Center – e di garantire al cliente un’esperienza da ricordare, è dunque la risposta alle nuove esigenze del consumatore globale.Avaya_ Digital Engagement

Franco Martino è poi passato ad analizzare le varie fasi della vendita multicanale: il cliente può ricevere un’offerta su un determinato prodotto tramite e-mail, ottenere informazioni a riguardo utilizzando smartphone o tablet, chiarire eventuali dubbi grazie agli operatori di Call Center, avviare l’acquisto su Internet e finalizzarlo presso una filiale. Tutte le fasi del Customer Journey, che avviene tramite canali e device differenti, devono essere organizzate e strutturate in modo da offrire un servizio improntato alla continuità e alla qualità, adattabile e capace di portare valore al cliente e di garantirgli un accesso facilitato alle risorse. A tal fine Avaya propone la sua Video Expert Solution, soluzione caratterizzata da interfaccia unica multi device, omnichannel e approccio modulare, capace di garantire una Customer Experience consistente, facile e scorrevole, maggior controllo e flessibilità dei servizi, diminuzione dei rischi e Time to Market più rapido. Le principali componenti della soluzione Avaya sono:

  • Video: punto-punto e multi-party per web, mobile e filiale;
  • Chat;
  • Live-Assist: co-browsing per la condivisione di schermate e documenti, compilazione congiunta e possibilità di esaminare nel dettaglio le varie parti di un documento;
  • Context: fornisce informazioni di contesto relative al cliente e alle sue transazioni, mantenendo una cronologia dei rapporti e permettendo di personalizzare il servizio e avere le informazioni giuste al momento giusto e nel contesto giusto;
  • Secure: voce e media connections;
  • IDV: supporta sistemi esistenti di Identification and Verification;
  • è integrabile all’interno di digital kiosk e include la gestione di periferiche quali stampanti, scanner e dispositivi IDV;
  • Audit trail di video, voce e transazioni cliente.

La soluzione Avaya consente di valorizzare ogni tipo di contatto con il cliente, di supportarlo in tutte le operazioni senza lasciarlo solo nella gestione delle varie opzioni disponibili, di ridurre il numero di reclami e la possibilità di frodi; promuove inoltre l’efficientamento delle filiali e la compliance dei servizi. Si realizza così la frag-vergence – ovvero un servizio frammentato dal punto di vista dei device utilizzati ma convergente e coerente dal punto di vista della Customer Experience –, si accresce il Customer Lifetime Value, i costi di gestione diminuiscono e aumentano i profitti. Una grande banca globale ha già potuto constatare i vantaggi garantiti dalle soluzioni Avaya: il miglioramento della Customer Experience ha infatti generato migliori ricavi. Spetta ora agli altri istituti bancari scegliere se beneficiare dell’esperienza e delle competenze Avaya per realizzare un allineamento completo con il CEM capace di trasformare le loro interazioni con i clienti.

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