Secondo una ricerca commissionata da LivePerson ad Aberdeen Group, le aziende che utilizzano sistemi di Customer Messaging sono in grado d’incrementare la soddisfazione dei clienti del 24.5% su base annuale. La ricerca è stata realizzata intervistando 407 aziende tra il 2014 e il 2015 con risultati che evidenziano come l’utilizzo del Customer Messaging aiuta a ridurre il costo per contatto del 23% rispetto a chi non utilizza la soluzione e del 13% rispetto a chi utilizza solamente il telefono. Le aziende hanno la possibilità di ottimizzare i tempi delle proprie risorse, migliorare la gestione dei picchi di attività e ridurre i costi operativi. In media, gli impiegati del customer support passano il 14% del tempo alla ricerca di risposte per risolvere le richieste dei clienti. Questo comporta un costo per l’azienda che si può quantificare in 1.45 milioni di dollari di spese non necessarie, per ogni anno.
La ricerca mostra, inoltre che, tramite l’utilizzo di questo sistema la produttività degli agenti di vendita viene migliorata del 7.9%.
La chat può essere utilizzata con differenti obiettivi: dalla semplice e più immediata comunicazione o condivisione di informazioni tra consumatori, fino ad arrivare a fornire supporto all’acquisto o supporto tecnico per una qualsiasi necessità. L’azienda che per prima ha compreso il vantaggio che questa tecnologia poteva portare ai consumatori e alle aziende è stata l’americana LivePerson, azienda leader nello sviluppo di sistemi di Intelligent Digital Customer Engagement. Il vero valore delle soluzioni LivePerson deriva dal connubio tra il web e il mobile e dagli strumenti che favoriscono la profilazione del consumatore, in base alla loro esigenza di acquisto o di customer support.
Alcuni dati, rilevati su un target americano eterogeneo, disegnano un panorama decisamente modificato rispetto al passato relativamente ai servizi di contact center. Il 76% degli utenti, per ricevere supporto, preferisce utilizzare l’app mobile piuttosto che prendere il telefono e contattare il servizio clienti: pare che gli utenti americani, ogni anno, passino 60 milioni di ore in attesa delle informazioni richieste. 270 miliardi di chiamate all’anno, di cui l’85% in attesa e il 67% interrotte dall’utente che riaggancia.
Sempre più aziende, infatti, propongono la chat quale strumento per fornire un servizio di contact center efficace e in tempo reale. Sempre meno consumatori sono, così, costretti a cercare disperatamente numeri verdi di assistenza o numeri del servizio clienti per richiedere informazioni. Semplicemente navigando tra le pagine di un sito internet la chat viene in aiuto dell’utente che, qualora ne avesse bisogno, può, semplicemente scrivendo, ottenere l’aiuto richiesto.
Le soluzioni LivePerson sono in grado di aggiungere intelligenza ai sistemi di vendita attraverso il monitoraggio sul comportamento dei consumatori, tramite l’utilizzo dell’archivio storico dei dati, mediante la comprensione dei visitatori e la profilazione dei consumatori, incrementando l’engagement dei clienti e comprendendo le esigenze dei prospect eleggibili.
Per maggiore informazioni sull’azienda: www.liveperson.com
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