Customer service: le novità di Oracle

Oracle conferma il proprio impegno costante nel garantire alle aziende delle soluzioni all’avanguardia per una migliore gestione del customer service e dei processi decisionali presentando le nuove versioni di Oracle Service Cloud e Oracle Social Cloud. Tali miglioramenti proseguono lungo il cammino recentemente tracciato da Oracle mediante la soluzione ideata per potenziare il social customer service su Twitter.

L’affermarsi dei social network come uno dei canali privilegiati dagli utenti nelle loro interazioni con i vari brand ha determinato un importante cambiamento nell’ambito delle relazioni impresa-cliente: riuscire a garantire una customer experience moderna e di qualità – in qualsiasi momento e indipendentemente dal canale di contatto utilizzato – assicura oggi alle aziende un notevole vantaggio competitivo.

La prima novità introdotta riguarda Oracle Service Cloud, che ora include la Community Self-Service, aggiornamento che permette di garantire ai propri clienti servizi web più semplici ed efficienti, grazie alla possibilità di personalizzarli in base alle informazioni acquisite. Questo permette di rispondere rapidamente alle varie esigenze e aumenta l’efficacia del servizio clienti in generale, poiché riduce il numero di richieste che il contact center deve gestire. Una ricerca svolta da Gartner nel dicembre 2014 documenta i vantaggi garantiti dagli investimenti per lo sviluppo di comunità Peer-to-Peer, registrando come le aziende che hanno strutturato il proprio customer service in base a questo modello abbiano avuto la possibilità di individuare nuove opportunità di vendita e di accrescere la soddisfazione dei clienti – risultato che in molti casi ha generato un incremento delle entrate.

Tra le innovazioni introdotte ci sono anche nuove funzionalità di workflow e automazione tra Oracle Social Cloud e Oracle Service Cloud, che permettono la condivisione immediata di informazioni e notizie ricavate da post o eventi sui social network. L’aumentata interazione tra queste due soluzioni permette di acquisire una visione più completa della propria clientela combinando i dati pubblici e privati raccolti, che vengono visualizzati nel dashboard dell’Oracle Social Cloud Relationship Management.

David Vap – vice president, product development Oracle – commenta così queste innovazioni: “Gli aggiornamenti a Oracle Service Cloud e Oracle Social Cloud aiutano le aziende ad ascoltare, tracciare e analizzare le conversazioni sui social, consentendo loro di rispondere velocemente ed efficacemente ai clienti in cerca di risposte, cosa che aiuta a far crescere una schiera di fedeli ambasciatori del brand“.

 

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