Contact center social per le banche: l’assistenza è su Facebook e Twitter

Secondo quanto emerso dalle indagini svolte dall’osservatorio sui contact center bancari gestito da Abi Lab e dall’ufficio analisi gestionali dell’Abi, un numero sempre maggiore di istituti bancari sceglie di utilizzare i social network per assistere e dare informazioni ai propri clienti.

Questa tendenza si sta sviluppando in risposta alle nuove esigenze degli utenti: l’Associazione bancaria italiana afferma infatti che “le modalità di contatto tra banca e cliente cambiano di pari passo con le abitudini degli italiani, sempre più portati a dialogare e operare con la banca anche a distanza, grazie a smartphone, tablet e PC”.

Così, accanto a mezzi tradizionali come le telefonate – che nel 2014 sono aumentate del 7% –, i contatti via e-mail – anch’essi cresciuti del 7% rispetto al 2013 – e le chat – il cui incremento è stato del 33% –, si stanno progressivamente affermando i social network: il 76% delle banche prese in considerazione dall’indagine ha scelto il canale social, in particolare Facebook (38% delle strutture) e Twitter (33% delle strutture), facendo registrare un aumento del 25% per quanto riguarda la presenza degli istituti bancari sui social network.

Il rapporto dell’osservatorio Abi registra anche l’impegno per fornire un servizio di assistenza, cura e ascolto della clientela sempre più efficace e di qualità: una telefonata ai contact center è risolutiva nel 90% dei casi; è cresciuta l’attenzione per l’interazione via chat, con conversazioni che durano solitamente più di 9 minuti; infine, è aumentato dell’11% rispetto al 2013 il numero degli operatori nei contact center di istituti di credito, dotati in media di un elevato livello di istruzione e in grado di fornire informazioni e servizi in lingue diverse dall’italiano, per offrire una migliore risposta alle esigenze dei clienti stranieri.

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