Workforce management per i Contact Center

cover 4E’ in distribuzione una nuova monografia CMI Customer Management Insights dedicata al Workforce Managament nei Contact Center.

A partire dalla definizione del WFM, vengono prese in esame gli aspetti di formazione e di benessere dei lavoratori, unitamente alle tematiche tecnologiche della pianificazione dei turni.

 

 

Indice e abstract degli articoli

 

Workforce Management , una definizione al passo con i tempi di Fabio Rossi, FR Projects

EBC Consulting Fabio Rossi Divisione Consulenza - Responsabile Consulenza e ProgettiIl WFM è un elemento chiave per la corretta gestione del Contact Center, poiché grazie a esso è possibile organizzare e disporre tutte le risorse in modo tale da coniugare il contenimento dei costi con la qualità dei servizi offerti. L’attività di Workforce Management, se ben condotta, porta grandi benefici sia per le aziende e i loro operatori sia per i clienti finali, ai quali assicura una Customer Experience di qualità

Le 26,5 verità sul WFM di Marco Sangalli
Le lezioni che l’esperienza ci ha insegnato e che condividiamo con tutti quelli che si occupano o hanno a che fare con i problemi di pianificazione e gestione delle risorse di un Contact Center

Il mix di interventi formativi in Call e Contact Center di Marcella Campi e Valentina Serri, Creattività
Tra i fattori che concorrono a una gestione efficiente delle risorse va sicuramente annoverata la formazione che, se svolta con qualità, personalizzazione e praticità, permette di innalzare le competenze e al contempo la motivazione

Pianificazione strategica di Andrej Carli, Bizmatica
Andrej_CarliIl Workforce Management e lo Staff Planning sono elementi essenziali per la pianificazione strategica dei Contact Center

 

 

Workforce Management e benessere dei collaboratori: il caso Markas di Luca Fantin, Markas
Sempre più spesso le aziende decidono di impostare la propria gestione aziendale puntando sulla qualità dell’ambiente di lavoro e sul benessere dei collaboratori. Chiavi di volta per il successo di un’azienda.

Workplace Wellness e Customer Experience di Antonino Borgese, Great Place to Work
Il clima organizzativo ha un forte impatto sulla relazione con il cliente. L’esperienza di alcune aziende e l’analisi di Great Place to Work

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