LivePerson, azienda leader nello sviluppo di soluzioni di Intelligent Digital Customer Engagement, ha commissionato uno studio di ricerca Forrester sulla customer experience di 135 decision-maker strategici nell’ambito dei servizi finanziari e delle aziende retail nel Regno Unito, Germania, Stati Uniti e Australia. Lo studio “Playing catch-up to consumers” rivela che nella gestione del servizio clienti online, molte aziende interagiscono con i propri consumatori sempre di più sui loro dispositivi mobile.
Attraverso canali digitali online e mobile, il Digital Customer Engagement acquisisce maggiore criticità per i clienti fidelizzati e nuovi. In particolare nelle applicazioni di vendita e di servizio, la capacità di interagire con i clienti attraverso i canali digitali non è più una caratteristica “nice-to-have”; è una componente chiave, determinante per la crescita dell’azienda, e lontano dal modello di interazione tradizionale dei consumatori, ad esempio utilizzando il telefono o andando fisicamente al punto vendita.
Poiché l’utilizzo delle tecnologie mobile da parte del consumatore è in crescita continua, le aziende devono essere pronte per poterla sostenere. Lo studio ha rilevato che le aziende ‘digitalmente mature’ hanno un approccio simile per tre aspetti chiave: maggiore sostegno delle iniziative mobile; un focus sulle esperienze mobile customer-centric; best practice a supporto dei dipendenti che operano in ambiente mobile
Lo studio inoltre evidenzia il mobile e il social quali principali priorità digitali emergenti, unitamente all’importanza di fornire una customer experience di alto livello, destinata ad aumentare rapidamente, non appena gli utenti acquisiranno più familiarità nel completamento di attività complesse sui dispositivi.
Tuttavia, entrambi i punti di contatto – mobile e social – sono poco utili alle aziende. Per le applicazioni mobile, le interazioni sono spesso limitate alla localizzazione dei negozi e alla parte alta del tipico imbuto marketing. Le aziende spesso perdono di vista gli elementi importanti di un servizio, come ad esempio: capacità di vendita, funzionalità self-service e chat e messaging.
Forrester ha concluso che le aziende che posizionano il digitale al centro della loro strategia di customer engagement sono più pronte per essere leader di mercato nel loro settore, con opportunità maggiori per raggiungere o superare gli obiettivi di fatturato aziendale.
Le aziende digitalmente mature sono in grado di fornire un servizio clienti migliore attraverso tutti i canali, riducendo i costi e monitorando la soddisfazione del cliente.
Lo studio completo “Playing catch-up to consumers”, condotto da Forrester Consulting per conto di LivePerson può essere scaricato gratuitamente qui
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