Per il quindicesimo anno consecutivo Avaya conquista una posizione di leadership nel Magic Quadrant di Gartner per le infrastrutture di Contact Center. La società stabilisce così un nuovo standard di riferimento, poiché è l’unica a essere apparsa regolarmente tra i leader fin dal 2001, anno di nascita di questo report. Nel corso degli anni Avaya si è impegnata ad ampliare costantemente le soluzioni offerte, anche grazie alle collaborazioni con Google, VMware, HP, BT Wholesale e numerosi partner di canale.
Le valutazioni di Gartner riguardanti i vendor di servizi per i Contact Center si basano sulla completezza della loro vision e sulla loro abilità esecutiva; nella stesura del relativo Magic Quadrant vengono prese in considerazione tutte le società che si occupano di fornire l’attrezzatura, i software e i servizi utili per i Contact Center di assistenza clienti e dipendenti – tra cui il telemarketing, l’helpdesk e altre tipologie di comunicazioni strutturate.
Nel report 2015 di Gartner si legge che i Contact Center “richiedono numerose funzioni, architetture, caratteristiche e diversi servizi per funzionare in maniera efficace. I tre approcci strutturali più importanti e utilizzati sul mercato sono: possedere i migliori componenti disponibili integrati, suites di software all-in-one e soluzioni basate sul cloud” e che in questo settore i manager sempre più spesso “preferiscono acquistare la maggior parte – o la totalità – delle loro CCI (Circuit Chassis Interface) da un unico vendor e in un unico pacchetto, poiché cercano un’integrazione più semplice e duratura, analytics e reporting integrati con lo storico di lungo periodo e, infine, una gestione dei sistemi semplificata. Dunque, i principali vendor di CCI che offrono soluzioni complete, inclusive anche di prodotti di terze parti, sono certamente i favoriti. Inoltre, il modello emergente del Contact Center as a Service (CCaaS), che include al suo interno sistemi hosted e multi-tenant, sta riscuotendo interesse sempre maggiore, man mano che le imprese si avvicinano al cloud”.
Avaya è tra le poche società in grado di garantire flessibilità a ogni tipo di azienda, da quelle di medie dimensioni alle multinazionali, offrendo la possibilità di scegliere l’approccio strutturale più adatto a ciascuna esigenza nell’implementazione delle soluzioni per il Customer Engagement. Le aziende hanno l’opportunità di scegliere una soluzione completa oppure adottare un approccio integrato; entrambe le soluzioni sono disponibili sia nei modelli di servizio basati su cloud pubblico, privato o ibrido sia nei modelli di servizio on-premise.
Le nuove competenze fornite dalle piattaforme di sviluppo Avaya Engagement e Avaya Snap-ins permettono agli sviluppatori e agli analisti aziendali di creare applicazioni Contact Center e flussi di lavoro unici, basati sulle comunicazioni. A tal proposito Gary E. Barnett – Vice Presidente Senior e General Manager, Engagement Solutions, Avaya – ha dichiarato: “A fronte di una crescente trasformazione delle aziende in imprese digitali, il Customer Engagement richiede che si creino legami sempre più stretti tra le aree direttamente responsabili del livello di soddisfazione del cliente e il resto dell’azienda. I clienti desiderano una flessibilità di connessione tale da poter utilizzare qualsiasi mezzo di comunicazione essi ritengano funzionale alle loro esigenze, in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo. Inoltre, desiderano che la loro esperienza con l’azienda sia completa, valida e coerente, anche cambiando strumento o canale di contatto. Le soluzioni Avaya Engagement, valide per Customer e Team Engagement, sono in grado di soddisfare queste esigenze grazie alla varietà di modelli di implementazione capaci di generare costi totali di proprietà senza pari nell’ambito della tecnologia per i Contact Center”.
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