Viaggio alla scoperta dell’arte di servire il Cliente

Kazuo Inumaru è stato la guida d’eccellenza del workshop “CX: do the Japanese do it better?”, incontro grazie al quale i partecipanti hanno potuto esplorare il mondo delle relazioni con il cliente, e non solo. Un viaggio dall’altra parte del mondo per conoscere i metodi utilizzati in Giappone per la creazione di elevati standard di servizio e di percezione dei clienti, ma anche per ricercare quegli universali – ossia i valori e le capacità comuni all’intero genere umano – che vanno riscoperti e coltivati per promuovere il progresso e il successo delle aziende di tutto il mondo.

Infatti i concetti di omotenashi – lo spirito di ospitalità, la sincera capacità di accogliere l’altro con una sensibilità tale da riuscire a cogliere i suoi desideri e bisogni prima di ogni loro formulazione esplicita – e di kikubari – la capacità di donare all’altro attenzioni delicate –, oltre a veicolare il fascino della cultura orientale, indicano doti che ogni individuo porta in sé, e che devono essere riscoperte per creare valore non solo per il cliente, ma per chi ci sta accanto in generale.

Gli esempi analizzati durante il workshop hanno dimostrato come alla base di una buona percezione del cliente ci sia una buona organizzazione aziendale, capace di garantire tanto la soddisfazione dei clienti quanto quella dei lavoratori. A monte della capacità di servire il cliente sta dunque la capacità dell’azienda di coltivare e formare gli individui che ne rendono possibili le attività; ecco allora che il discorso assume un respiro più ampio, abbracciando non solo la dimensione aziendale, ma anche quella etico-sociale nella sua interezza e complessità. Se è vero che basta un solo addetto per compromettere la qualità del lavoro, è altrettanto vero che la gestione della leadership intesa come funzione di servizio – e non di conduzione a priori inappuntabile – capace di promuovere la condivisione degli obiettivi e l’interiorizzazione delle skill genera una strategia, una visione etica dell’altro grazie alla quale si costruisce e si rafforza il morale, la voglia di fare dei dipendenti.

Le interazioni, la capacità di comunicare e collaborare sono la base di ogni società, quindi anche di ogni azienda, e devono coinvolgere e interessare tutti gli attori che le animano: da una parte, il cliente deve essere sempre tenuto in considerazione nelle sue esigenze e aspettative, anche quando non vi siano minacce immediate da parte della concorrenza, poiché è la sua valutazione del servizio a essere di fondamentale importanza per il successo del business aziendale; dall’altra, le proposte del personale devono essere accolte con apertura e desiderio di costante sviluppo, e a ogni dipendente va garantita una continua formazione connessa a un sistema di qualificazione e promozione interna.

L’importanza riconosciuta al coinvolgimento, alla meritocrazia, allo sviluppo, alle conoscenze tacite ed esplicite di ciascuno permette a ogni componente aziendale di sentirsi più responsabile, di affermare “Io sono l’azienda”, di percepire distintamente l’importanza del proprio contributo al raggiungimento dell’obiettivo, che coincide con il bene comune. La partecipazione attiva e autonoma ai destini aziendali, la capacità di crescere e affermarsi come individui capaci di pensare con la propria testa danno origine a una positiva apertura verso l’altro e allo sviluppo della resilienza, ovvero della capacità di affrontare e reagire a situazioni difficili.

Del tutto in sintonia con questo ideale di partecipazione e attenzione allo sviluppo del potenziale individuale, il professor Inumaru ha poi invitato i partecipanti, suddivisi in due gruppi, a cimentarsi nell’ideazione di progetti aziendali capaci di mettere in pratica i concetti e l’approccio al cliente mutuati dall’esperienza giapponese. I presenti hanno risposto con entusiasmo alla sfida, dimostrando come tali principi siano in realtà appannaggio di ciascuno, e come la possibilità di cimentarsi liberamente con essi riesca a risvegliare la mente dallo stato di torpore e di scarsità creativa in cui spesso viene confinata dalla mancanza di spirito d’iniziativa e di creatività.

Le considerazioni finali si sono concentrate proprio sulla necessità di prendere consapevolezza di sé, di evitare il burocratismo aziendale a vantaggio di un approccio più personale, più attivo, più umano, tanto nei rapporti interni all’azienda quanto in quelli tra azienda e clienti; sull’importanza di avere l’audacia di “reinventare l’acqua calda”, perché ogni cosa è perfettibile, nuove forme di eccellenza possono essere costruite ed è compito nostro inventarle.

Emma Pisati
CMI Customer Management Insights

Ecco i commenti dei partecipanti al termine di questa esperienza:

Un’esposizione brillante e piena di spunti ispiranti. Ho apprezzato la “narrazione” così come i contenuti.

Anche le cose che si sanno, esposte in un modo preciso e scientifico aumentano e focalizzano meglio l’esperienza.

Empatia e Ascolto attivo

Costruttivo ed esplicativo, il professor Inumaru si conferma un ottimo esperto d’azienda e di sociologia. Sicuramente un incontro consigliato a tutti coloro che vorrebbero approfondire aspetti di management e di assistenza al cliente.

Una lezione fuori dal comune. Preziosi spunti da applicare alla mia realtà aziendale

Una lezione di vita, semplicità, profondità, serenità e bellezza. Uno stimolo, una applicazione possibile in tutte le azioni quotidiane comprese quelle professionali. Davvero una lezione imperdibile.

Guarda il video di sintesi dell’avvicente workshop condotto dal prof. Kazuo Inumaru