Customer care gli italiani sono insoddisfatti. Emerge da una ricerca di GN Research – gruppo Teleperformance Italia – che documenta come, negli ultimi sei mesi, per circa due italiani su tre l’esperienza d’acquisto di un prodotto o servizio si sia rivelata negativa, generando nel 42% dei casi forti lamentele e nel 32% la disdetta del servizio o l’abbandono del Brand. La ricerca ha dimostrato anche come dei sistemi evoluti di gestione del Customer Care (come UP Journey) siano in grado di portare significativi vantaggi nella gestione dei reclami rispetto ai sistemi tradizionali. Un approccio personalizzato e un atteggiamento positivo nell’accogliere le lamentele permettono infatti di innalzare il livello di recupero del cliente insoddisfatto – che si attesta intorno al 57%, contro il 22% della gestione reclami tradizionale.
Anche evitare di frapporre ostacoli alle procedure di chiusura di un rapporto porta dei benefici: il 12% dei clienti si è convinto in questo modo a confermare il proprio contratto, dimostrando così quanto sia importante per ogni azienda gestire al meglio il Customer Care.
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