È uscito il report italiano del World Insurance Report 2015: lo studio annuale realizzato da Capgemini ed EFMA a livello mondiale (già pubblicato su CMI nel mese di marzo). Dai risultati si evince che nel mondo solo 3 clienti su 10 dichiarano una customer experience positiva con la propria compagnia di assicurazione e l’Italia non fa eccezione. Secondo lo studio, in Italia, il miglioramento della customer experience è un imperativo di fronte alla discontinuità del mercato e degli elementi che prendono piede nell’industria assicurativa. È fondamentale che le Compagnie si attivino per migliorare la customer experience anche in virtù dell’emergere di un numero sempre maggiore di elementi disruptive nel mercato.
A giudicare dalle risposte degli executive delle Compagnie italiane, l’impatto più grande sull’industria assicurativa è rappresentato dai cambiamenti normativi, con il 50% degli intervistati che li cita come il principale disruptive del mercato, seguita dalle applicazioni mobile (50%) e dai Big Data Analytics (42%), elemento principe invece a livello mondiale con il 78%. Altri elementi di discontinuità del mercato sono i cambiamenti demografici (33%), le condizioni economiche finanziarie (25%), la concorrenza di nuovi entranti nel settore, come Google e Amazon (25%), e le tecnologie avanzate quali la telematica e l’Internet of Things (25%).
“Guardando semplicemente al margine di profitto, si potrebbe pensare che vada tutto bene” commenta Patrick Desmarès, Secretary General di Efma, “ma emerge chiaramente, dalla valutazione sulla customer experience, che gli assicuratori fanno fatica a rispondere ai bisogni dei propri clienti”.
Per maggiori informazioni www.worldinsurancereport.com
COMMENTI