Workshop: Come valutare il successo della Customer Experience

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WORKSHOP INTERATTIVO

25 giugno 2015

  Copernico
Milano, via Copernico 38
dalle 09:00 alle 13:00

Con il diffondersi delle nuove tecnologie e del digitale il customer journey dei clienti è sempre più un’esperienza multi-canale. Il cliente si aspetta coerenza in tutte le interazioni che avvengono nel suo processo di acquisto. Diviene necessario analizzare ciascuna fase del journey per migliorare i processi interni e l’integrazione tra i canali. Come comprendere ‘cosa funziona’ e ‘cosa no’ nel singolo touchpoint e tra touchpoint?

Agenda:

9:00 accoglienza e registrazione partecipanti

9:30 Come affrontare le sfide poste dal nuovo customer journey?  – Leda Riva, Practice Head Customer Strategies, TNS Italia

Riva_L Un processo di acquisto sempre più fluido, non strutturato, multi-canale, dove il Cliente costruisce il proprio percorso personale. Anche la ricerca si è adeguata per cogliere i bisogni del nuovo consumatore e continua ad essere di supporto al brand: per ispirare la cultura aziendale, per offrire informazioni utili alla ridefinizione dei processi interni e per creare una customer experience ‘ottimale’

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9.50 Brainstorming guidato: un momento di condivisione e confronto per comprendere le sfide da affrontare nella multi-canalità e creare una Customer Experience di successo

Modera Vincenzo Ricca, Qualitative Account Manager, TNS Italia

11.30 Restituzione del lavoro di gruppo

12.00 Un’applicazione concreta della misurazione della qualità erogata sulla rete agenziale al fine di migliorare la relazione con i propri clienti
Paolo Izzo, Responsabile Qualità di Gruppo, Banco Popolare

12.30 Conclusioni

13.00 Lunch

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L’incontro fa parte degli appuntamenti della CX Factory, ai quali ci si può iscrivere acquistando il conveniente pacchetto completo

Con il patrocinio di

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