CX: do the Japanese do it better?

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WORKSHOP

12 giugno 2015

Copernico
Milano, via Copernico, 38
dalle 09:00 alle 13:00

Workshop condotto da KAZUO INUMARU

Chi è stato in Giappone racconta che laggiù la qualità del servizio è eccellente, e che è stato trattato bene da quasi tutti, non solo dalle persone di cui erano clienti. Vediamo con Kazuo Inumaru, conoscitore del Giappone e dell’Italia come e perché.

Tre sono i concetti che ci guideranno nel nostro ideale viaggio in Giappone (a cui potrebbe seguire un viaggio reale):

Uno, omotenashi, che vuole dire trattare l’altro mettendosi nei suoi panni, intuendo i suoi desideri se possibile prima ancora che l’altro ne sia consapevole. Omotenashi significa letteralmente “senza facciata”, ovvero “senza differenza tra il comportamento del personale verso il cliente e l’atteggiamento vero”.

Due, mottainai, spreco in tutti i sensi, incluso se stessi e altri esseri umani in rapporto a sé o a un altro, ovvero il sentimento di dispiacere per uno spreco, una mancata occasione di valorizzazione di una possibilità.

Tre, scarsità. Il concetto di scarsità entra nel vocabolario dei manager grazie anche alla crisi attuale, e mentre la parola hindi Jugaad indica “improvvisazione” nata dall’intelligenzia e dalla scarsità, esploreremo il concetto di “tunnel” imposto dalla scarsità alla nostra mente. Una forma di scarsità è quella della fiducia in noi stessi, nella nostra stessa forza. Cercheremo di riflettere su come trarre vantaggio creativo anche dalla vulnerabilità che è sempre presente.

Le aziende possono giocare sulle permutazioni possibili di questi concetti per creare standard di servizio e di percezione distintivi. Il valore per il cliente deve essere sempre altissimo.

Presenteremo casi di questi concetti nella vita reale e applicati a prodotti e servizi industriali, attraverso video o ppt.
Vedremo Tessei e altre aziende dove il valore per il cliente è predominante, e come questo valore tenta di essere migliorato periodicamente in rapporto alla concorrenza e alle aspettative del cliente, solleticandolo a esigere il massimo che chi offre il servizio può garantire.
La sessione sarà interattiva ed effettueremo dei brainstorming per migliorare il servizio (o il prodotto) di aziende reali o fittizie.

Tra le caratteristiche che evidenzieremo:

  • Le aspettative del cliente sono utilizzate per migliorare il servizio anche laddove non esiste un pericolo immediato da parte della concorrenza o altri. Il caso delle ferrovie EJR dove il cliente ha potuto suggerire di cambiare il marciapiedi di partenza di un treno per la convenienza dei viaggiatori.
  • La formazione del personale nelle migliori aziende è continua e collegata al sistema di qualificazione e promozione interna
  • La leadership tende sempre a promuovere la condivisione degli obiettivi e l’interiorizzazione degli skill, come nel caso della città di Kamaishi nel nord est del Giappone.

Discuteremo se e come realizzare nelle vostre aziende alcune delle idee esposte per la massimizzazione della soddisfazione del cliente.

09.30 relazione principale – Kazuo Inumaru
10.30 brainstorming tra i partecipanti suddivisi in gruppi
12.00 presentazione risultati brainstorming
12.15 conclusioni di Kazuo Inumaru

Iscriviti subito, i posti sono limitatissimi, gli abbonati alle monografie utilizzino  il codice sconto AbbonatiCMI.  Chi vuole iscriversi al programma annuale degli incontri della CX Factory scriva a info@cxfactory.it
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