Automazione dei servizi di assistenza

CMI_N2_2015E’ disponibile la seconda monografia 2015 dedicata al tema Automazione dei servizi di assistenza.

La tecnologia offre alle aziende numerose possibilità di attivare dei servizi di assistenza automatici attraverso il web, le app, il telefono. Il self service si sta diffondendo in vari settori, e molte attività di routine possono essere tranquillamente svolte senza l’intervento umano.

Ma automatizzare i servizi richiede maggiori capacità di ascolto del cliente, perché domande ripetitive, feedback negativi alle pagine di supporto, abbandono della chiamata sono segnali chiari ed evidenti che qualcosa nella comunicazione dell’azienda non funziona.  Ascoltare il cliente consente di anticipare i bisogni e le necessità anche sviluppando nuove forme di contatto.

Indice e abstract articoli

Come è cambiata l’assistenza ai clienti: dalla comunicazione via lettera alla nascita delle app di Chiara Munzi

ChiaraMunziLa relazione con il cliente sta cambiando e  le aziende, per essere concorrenziali devono adeguarsi ai tempi moderni. Ripercorriamo velocemente la storia del percorso che ha condotto milioni di aziende nel corso del tempo a cambiare il loro modo di relazionarsi con il cliente anche grazie o, se vogliamo, a causa delle nuove tecnologie.
Le aziende entrano molto spesso in contatto con la propria clientela, prima di tutto per promuovere il prodotto e il servizio che vendono, poi per assistere il cliente nella fase di vendita, per gestire il post vendita ed infine i reclami che inevitabilmente si generano. Molti di questi momenti di contatto oggi sono possibili anche senza l’intervento umano, e questa opportunità è sicuramente una sfida per le aziende che vogliono creare una customer experience di qualità.

Virtual Assistant, ieri oggi e domani di Gian Carlo Mocci, presidente AICEX, e Morgana Caldarini, Country manager Artificial Solution

MocciLa Customer Experience è relativa a comportamenti ed emozioni delle persone e poiché siamo “animali sociali” e “i mercati sono conversazioni” l’interazione tra esseri umani gioca un ruolo fondamentale nella Customer Experience.

La prossima frontiera nell’ambito delle tecnologie semantiche sarà l’integrazione delle tecnologie hardware e software,  la contestualizzazione e la personalizzazione dei contenuti per garantire un’esperienza fortemente personale ed emozionale.

 

Automazione sì, ma non a tutti i costi,  di Paolo Turriziani, Interactive Media
L’automazione del Customer Care è consistita, principalmente, in investimenti fatti dalle aziende per realizzare sistemi Web e IVR in cui il Cliente possa interagire con i servizi senza il contatto diretto con un addetto. Sul web, le cose non sono molto diverse. Una buona strategia si basa sull’equilibrio tra l’aumento della qualità dei servizi, la valorizzazione degli operatori e il contenimento dei costi.

Interazione uomo – macchina nel customer care: chi vince l’uomo o la macchina? di Marco Palmonari e Francesca Gabrielli, Assist
Il livello di sofisticazione tecnologica nel mondo del riconoscimento dei testi e della voce è certamente cresciuto rispetto al passato. Oggi le piattaforme più evolute di riconoscimento del linguaggio naturale riescono a raggiungere risultati pari al 40-50% di riconoscimento corretto per la voce e 70-80% per il texting. Ma non basta per avere conversazioni eccellenti al 100%. L’esperienza di Assist dimostra come attraverso modelli ibridi in cui si prevede un utilizzo smart di tecnologia e componente umana sia possibile proporre sia esperienze di conversazione vincenti e con un grado di adottabilità più elevato per i clienti finali sia livelli di efficienza elevata per le aziende.

Ottimizzare i processi in maniera semplice, veloce ed economica di Andrej Carli, Bizmatica
La soluzione Interaction Process Automation (IPA) di Interactive Intelligence consente di integrare nei processi di front-office, tipici di un contact center, anche la gestione di processi di back-office mediante lo stesso strumento di desing, monitoraggio  e reporting, consentendo di ridurre i costi e i tempi totali dell’automazione di processo.

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Genertel
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