World Insurance Report 2015: cala la customer experience

Secondo l’ottavo World Insurance Report, lo studio annuale realizzato da Capgemini ed EFMA a livello mondiale, la valutazione positiva della customer experience è drasticamente diminuita a livelli allarmanti. Nonostante gli sforzi delle compagnie assicurative nel cercare di reagire alla crescente domanda dei propri clienti, la valutazione positiva della customer experience è diminuita di 3,7 punti percentuali, da un già basso 32,6% nel 2013 ad un 28,9% nel 2014.
Lo studio ha inoltre rilevato che le Compagnie assicurative faticano a tenere il passo rispetto alla domanda digitale della generazione Y. La Generazione Y, ovvero quei consumatori con un’età compresa tra i 18 e i 34 anni che compongono da un quarto ad un terzo della popolazione, in molti mercati, costituisce ormai un segmento di vitale importanza per le Compagnie assicurative. Eppure questa generazione di esperti tecnologici rappresenta ancora una sfida enorme per gli assicuratori, spesso perché richiedono un altissimo livello di servizio trasversalmente su tutti i canali digitali. L’analisi della Voice of Customer , nel 2014, ha rivelato un deciso calo del livello di customer experience positiva tra i clienti delle assicurazioni che appartengono alla Generazione Y, cosa che ha contribuito al crollo complessivo nella valutazione della customer experience in tutto il mondo.
La conseguenza è che le Compagnie si lasceranno sfuggire un importante segmento di clienti a favore di competitor più agili a meno che non siano in grado di migliorare il proprio livello di servizio digitale, tramite l’offerta di un’esperienza più personalizzata e completamente integrata, in modo indipendente dai canali preferiti dai clienti. Gli assicuratori dovranno pertanto focalizzare la propria attenzione su social media, canali online e canali mobile, al fine di coinvolgere maggiormente i propri clienti, considerato che il WIR ha rilevato che più del 50% degli appartenenti alla Generazione Y in tutte le regioni reputa tali canali importanti.
Il WIR ha anche rilevato un livello di maturità digitale degli assicuratori non sufficiente in sette ambiti core tra quelli che possono aiutare a migliorare l’esperienza del cliente e a meglio capitalizzare le opportunità rappresentate dai fattori dirompenti di cambiamento del mercato.
Il report dimostra infatti che la maggior parte degli assicuratori sono connessi con i propri clienti ad un livello basico: offrono servizi lungo un’ampia gamma di canali, ma in modo poco integrato.
Per le Compagnie, invertire il trend in costante peggioramento della customer experience, significherà quindi dover andare oltre i tentativi iniziali e cercare di creare un approccio cliente-centrico basato su un effettivo coinvolgimento del cliente, combinando le esperienze effettuate sui canali tradizionali e su quelli digitali. Gli assicuratori però non devono solo migliorare i propri canali al fine di rispondere meglio ai bisogni dei clienti, ma devono anche far sì che tutti i canali lavorino in modo armonico ed integrato, considerando ogni possibile punto di contatto lungo la catena della customer journey.
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