Banca multicanale: le modalità di relazione banca-cliente

MagNews, key player italiano per l’email marketing, ha recentemente condotto una ricerca con Human Highway per analizzare le modalità di relazione banca-cliente. Dalla ricerca, condotta su un panel di circa mille utenti internet bancarizzati, emerge che il desiderio di digitalizzazione è largamente diffuso tra gli utenti e abbastanza recepito dalle banche. In particolare, il mezzo email sembra rappresentare il miglior mix tra efficacia percepita e copertura effettiva. Se, per comunicazioni e notifiche dalla banca, l’email ha quasi raggiunto la carta (il 43% degli intervistati dichiara che la banca comunica con lui via email, il 46% via carta), il mezzo digitale pare comunque preferito dagli utenti. I motivi potrebbero essere soprattutto pratici ma anche economici. Secondo lo studio inoltre gli istituti che comunicano sui social network sono limitati a pochi punti percentuali, ma apprezzati dagli utenti che decidono di seguirli. A sorpresa, la grande maggioranza del campione (86.5%) utilizza l’home banking e lo percepisce come comodo (nel 78.9% dei casi), conveniente (68%), semplice (48.6%) e sicuro (52.8%). Invece, per quantità di touchpoint banca-cliente, vale la “regola del 5”: cinque punti di contatto, tra social network, carta, email, call center, risultano soddisfare il cliente senza generare un overload comunicativo.
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