Gestione della conoscenza e qualità del servizio

In che modo un sistema di gestione della conoscenza (KMS) può influire sulla qualità del servizio di un Contact Center?

Bizmatica
Andrej Carli
Partner Bizmatica
Multichannel Solutions

Il Knowledge Management è sicuramente uno dei principali strumenti per massimizzare, sfruttare e alimentare la conoscenza aziendale. Per i contact center e per l’help desk è la principale fonte di informazioni per la risoluzione di ogni problema o richiesta del cliente, sia esso costruito come un in un semplice database o come sistema complesso guidato. Le soluzioni di Knowledge Management, se correttamente implementate, sono in grado di garantire un ROI significativo e prevedibile attraverso:
• Maggior efficienza da parte del contact center, anche grazie all’utilizzo del Knowledge Management come fonte di informazioni per il sistema di web self service, riducendo così chiamate inutili al contact center.
• Un servizio più soddisfacente per i clienti, che quindi saranno meno propensi ad abbandonare l’azienda: attraverso il KMS è infatti possibile “educare” il cliente durante l’interazione aumentando il grado di apprezzamento del servizio ed evitando chiamate ripetitive.
• Un servizio più ricco: maggiori informazioni vuol dire anche maggior possibilità per l’operatore di proporre al cliente nuovi prodotti e servizi, con effetti positivi di up-selling e cross-selling.

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eGain
Roberto Perfetti,
Senior CRM
Consultant

La gestione delle richieste dei Clienti richiede facilità nel reperimento della risposta, correttezza dei dati e coerenza delle informazioni attraverso TUTTI i canali di contatto disponibili. Tutto ciò ha un forte impatto sui fondamentali indicatori operativi e di business.
Riduzione del Tempo di gestione: contenuti prontamente disponibili rendono la gestione del contatto più rapida ed efficace. Riduzione del Tempo di formazione: un buon sistema di KM permette di concentrare la formazione degli Agenti sui concetti macro, lasciando la gestione dei dettagli alla fase operativa. Diminuzione dei Ricontatti: la gestione efficace di una KB e il continuo feedback sui contenuti da parte degli agenti, permette la risoluzione delle richieste al primo contatto. Incremento della Customer Satisfaction: una gestione risolutiva delle richieste dei Clienti porta a una maggiore soddisfazione del servizio e a un incremento della loyalty. La Knowledge deve essere la base in un sistema multi-canale e cross-canale, per permettere di fornire un servizio personalizzato, coerente e certificato riducendo il cost-to-serve ed incrementando la qualità del servizio.

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IBM Italia
Paola Cenci,
ECM Sales Leader

Il fruitore di un servizio di contact center si aspetta, innanzitutto, tre cose fondamentali: essere immediatamente riconosciuto dal suo interlocutore, sia come identità sia relativamente a tutti rapporti attivi con l’azienda, questo non sempre accade, soprattutto nel caso di aziende con molte linee di business parallele; il secondo aspetto riguarda l’accesso all’azienda, con la stessa esperienza e livello di servizio, indipendentemente dal canale utilizzato; mentre l’ultima fa riferimento all’essere compreso e velocemente servito, in merito alla richiesta effettuata. Le aziende italiane hanno probabilmente investito molto per la gestione dei dati strutturati, organizzando le anagrafiche e quant’altro, molto meno invece per gestire e sfruttare appieno i contenuti destrutturati. Poter catturare, condividere e utilizzare tutti i contenuti relativi all’utente facilita il lavoro del contact center, che si trova a disposizione tutte le informazioni relative alla persona con cui sta interagendo – indipendentemente dal canale utilizzato – e rende confidente la controparte sulla serietà e qualità del servizio fornito.

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Oracle Italia
Roberto Manzoli
Sales Consultant
Director Crm

Integrare le applicazioni di CRM con un sistema di Knowledge Management Systems consente di accrescere la produttività degli addetti al contact center e di diminuire i costi complessivi legati ai processi di supporto, grazie a una “conoscenza unificata” messa a disposizione di tutti gli operatori. Questi ultimi sono agevolati nel fornire al cliente un supporto che tenga conto di tutto il contesto; possono infatti ripercorrere tutta la storia dell’interazione con un cliente, condurre ricerche basate sull’intento, fornire risposte contestualizzate e gestire in modo integrato le diverse istanze. In un solo click, infatti, l’operatore ha immediato accesso a insieme integrato di conoscenze, così da perdere meno tempo nella ricerca delle informazioni relative al cliente e di quelle necessarie a rispondere alle sue domande. Il tempo così guadagnato può essere riservato invece a veicolare con più cura la risposta al cliente, aumentando il suo grado di soddisfazione.

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SAP
Enrico Alessandro Manzi,
CRM Business
Development Director

L’implementazione di sistemi di Knowledge Management contribuisce certamente a migliorare l’attività dei contact center in diverse aree: da quella di Deflection al Talk Time, dal First Time Resolution all’area di Escalations, in termini di tempo necessario per formare gli agenti. Un KMS consente, inoltre, di ridurre il tasso di abbandono del servizio, nonché il costo del ticket complessivo e per canale. L’implementazione di soluzioni SAP, ad esempio, ha consentito a clienti come il Porto di San Diego un incremento in termini di First Time Resolution del 20% e una riduzione del Talk Time del 67%. In generale, attraverso l’utilizzo di SAP le aziende sono in grado di ottenere una riduzione dei costi legati al contact center del 20-25% e un sostanziale miglioramento del livello del servizio erogato grazie ad un approccio al KM che sia multicanale (consistenza su tutti i canali e social collaboration), federato (multisistema) e che si serva di un sistema facile da usare, consentendo la creazione di nuovi contenuti su tutti i canali anche da parte di utenti finali.