Advalia
Marco Lombari
Direttore Generale
I principali campi di applicazione delle nuove interfacce vocali sono:
Call steering & Self Service che riducono drasticamente i costi di gestione ottimizzando le performance. Questi sistemi richiedono un periodo di “addestramento linguistico” sia per il riconoscimento lessicale chesemantico
Automated Identification come sistema di supporto alle strutture operative questa soluzione garantisce sia il riconoscimento attivo (guidato da una procedura) che passivo (ascolto naturale della conversazione) dell’identità dell’interlocutore attraverso la biometria vocale
Automated Check Call / Verbal Ordering Quando è possibile automatizzare la chiamata o parte di essa nel caso in cui si debbano effettuare delle verifiche di informazioni o di dati organizzati nei processi di vendita. Le grammatiche e i modelli linguistici possono essere relativi a dati di vendita, contrattuali, anagrafici, codici fiscali ecc. ecc.
Next Best Action Solutions Attraverso l’analisi del mood e del tono della conversazione viene proposto all’opertore il miglior comportamento da seguire / le migliori offerte da proporre per finalizzare l’interazione in maniera vincente.
In generale, si può dire che si rientra dell’investimento iniziale già nel prim anno di esercizio e si ha un saving tra il 20% e il 40% entro i primi 3 anni.
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Aspect
Paola Annis
Senior Solution Consultant
È possibile identificare e prioritizzare i driver delle chiamate, in modo da poter focalizzare gli sforzi nella riduzione delle chiamate.
Capire le cause di una modifica repentina al livello di AHT: qual è la percentuale di chiamate relative a un problema specifico, e di queste qual è il tempo medio di gestione, permette di fare scelte informate, accurate e tempestive. First call resolution: categorizzare le chiamate successive alla prima e quantificare il numero di clienti che chiamano più di una volta per avere una soluzione. Migliorare l’Upsell, individuando le chiamate di successo e correlandole a specifiche offerte o gruppi di operatori, o migliorare la customer retention, per analizzare le reazioni dei consumatori, o misurare l’efficacia di campagne di marketing, o testare e modificare processi esistenti, in definitiva per ottimizzare l’intero ciclo di customer interaction.
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Avaya
Roberto Valtorta
Consumer Systems Engineer
Questa tecnologia, all`interno delle applicazioni vocali, consente la creazione di sistemi di autenticazione forte quali la gestione di transazioni online, l`accesso ad aree applicative riservate e la certificazione dell`identità del chiamante da remoto. L’utilizzo di applicazioni che fanno uso del riconoscimento del’impronta vocale permette di estendere le potenzialità delle applicazioni tradizionali Self Service ad ambienti anche esterni al Contact Center quali la domotica, l’interazione con sistemi di guida, l’accesso sicuro ai portali e a molte altre aree dove è richiesta un’autenticazione sicura per l’erogazione di informazioni. In termini di ROI, nei caso in cui l’autenticazione sicura degli utenti debba richiedere un’interazione con un Agente di Contact Center, si stima che il costo possa essere compreso tra i 12 es i 15 dollari contro un valore di 1,2 dollari se riferito ad un’autenticazione biometrica tramite un’applicazione Self Service. Un‘implementazione di successo di un’applicazione di Voice Biometrics si fonda sui seguenti
fattori: avere chiari sin dall’inizio gli obiettivi dell’applicazione; dare tempo agli utenti di assimilare la nuova applicazione (e.g.: registrazione delle impronte vocali); effettuare un monitor e un tuning dell’applicazione in maniera periodica per assicurare un’adozione continua da parte degli utenti.
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Interactive Media
Paolo Turriziani
VP Marketing & Business Development
Come accennato, i campi di applicazione sono in primis quelli in cui si vuole sostituire con un sistema automatico un’attività a basso valore aggiunto svolta da operatori di call center (ad esempio, lo smistamento delle chiamate). Le tecnologie linguistiche permettono poi di automatizzare alcune fasi di una transazione telefonica come la ricerca di un taxi, comunicando
l’indirizzo a voce, ovvero la ricerca di informazioni personali su chiave anagrafica (nome, cognome, codice fiscale, …), un dato complesso da comunicare in modo diverso da quello vocale. Più in generale, si pensi a tutte le applicazioni di servizio di cui si usufruisce in mobilità, quando per diversi motivi non si possono adoperare due mani per usare uno smartphone o un tablet e la voce risulta il metodo più sicuro e pratico per interagire con un sistema.
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Jacada
Gal Kimel
VP, Mobile and Self
Service Solutions –
EMEA & APAC
Un modo veloce e conveniente per iniziare a lavorare con le interazioni visive del cliente è visualizzare
l’esperienza IVR. Con Visual IVR di Jacada gli utenti possono scegliere la loro modalità toccando il menu e trovando la soluzione in pochi clic, comodamente dal proprio smartphone o pagina web. Possono anche collegarsi direttamente a uno specifico agente di call center, richiedere una chat, o anche scegliere di essere richiamati.
Visual IVR fornisce coerenza e continuità permettendo a un cliente di avviare l’interazione sul web e finirla sul
cellulare o parlando al call center con le precedenti selezioni visibili all’agente. Per l’azienda che adotta questa soluzione
questo significa abbassare le chiamate inbound e diminuire le interazioni a tasso zero. Di certo un ROI veloce.
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Reitek
Fausto Curridori,
Pre-Sales Manager
Per un servizio di marketing o vendita che integri nuove tecnologie e interfacce vocali possiamo porre sotto i riflettori almeno tre applicazioni: Vocal ordering, sia nel caso di acquisizione in frontoffice della registrazione tramite operatori virtuali, sia nel processo di verifica in back-office dell’aderenza del messaggio rispetto al contratto sottoscritto; Survey automatiche, l’opinione di utenti e clienti è sempre più importante e la sua raccolta può essere automatizzata tramite operatore virtuale; Call steering, utilizzare l’attesa in linea per interloquire con il cliente e individuare il bisogno prima del passaggio all’operatore con le competenze più appropriate. In tutti questi casi i risparmi sono evidenti: liberare risorse umane per attività più pregiate o core business (es. vendita diretta, verifiche, help desk di secondo livello…) con incrementi della qualità del servizio e della soddisfazione del cliente.
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