Assocontact: nasce l’Ufficio Studi sul settore dei contact center

Un Osservatorio permanente per studiare il settore dei Call Center e dei Contact Center in Italia. E’ l’iniziativa presentata a fine gennaio da Assocontact, Associazione nazionale dei Contact Center in Outsourcing. Preannunciato dal neo Presidente Umberto Costamagna al suo insediamento, l’ufficio studi nasce per analizzare le dinamiche del mercato e per contribuire, con dati concreti e certificati, alla definizione di una più efficace politica industriale per il settore, valorizzando le professionalità, le competenze e la responsabilità sociale di impresa.


Assocontact_Roberto BoggioLa guida del nuovo Ufficio Studi Assocontact è stata affidata al vicepresidente Roberto Boggio, direttore generale Central & South Europe di Transcom Worldwide, che abbiamo intervistato.

Perché avete dato vita al Centro Studi?
Il nostro settore ha bisogno di una svolta, per questo abbiamo pensato a raccogliere dati concreti che possano servire a chi opera direttamente nel settore, ma anche ai nostri interlocutori istituzionali per comprendere meglio determinati fenomeni. Vorremmo far emergere la specializzazione del nostro settore.

Quali dati analizzerete?
Per quanto riguarda l’offerta raccoglieremo le informazioni sulla dimensione, collocazione geografica e le professionalità emergenti. Vogliamo però analizzare anche le esigenze della domanda: riduzione dei costi, gestione dei volumi, nuovi canali da presidiare. Vogliamo far emergere le varie tipologie di contact center.

Che sono?
Possiamo individuare tre macro aree: i contact center in bound, che comprendono i servizi al cittadino, al consumatore, l’assistenza B2B, i servizi di informazione; i contact center out bound, che comprendono tutte le attività di vendita telefonica, ma anche le indagini di mercato e di customer satisfaction; i contact center specializzati nel recupero crediti che sono in via di sviluppo. Ogni tipologia ha caratteristiche molto diverse per professionalità coinvolte, esigenze organizzative e contrattuali, tipologia di costi e così via.

Oltre a dare una fotografia quantitativa entrerete nel dettaglio qualitativo?
Certamente, per esempio vorremmo fare un’analisi degli addetti che comprenda collocazione geografica, profilo socio demografico (età, scolarizzazione e così via), oltre che aiuti a capire in che modo questo tipo di impiego si colloca nella vita lavorativa. I call center sono spesso il primo ingresso nel mondo del lavoro, ma sono anche un’opportunità di reimpiego per chi perde il lavoro o per chi deve rientrare nel mondo del lavoro dopo un periodo di assenza. Il lavoro nei call center può essere un ripiego oppure una base per crescere in carriera. Dal punto di vista contrattuale sarebbe bene avere presenti le differenze tra le tre macro-aree di cui parlavo prima. Nei contact center con picchi di lavoro, è normale avere personale occasionale, mentre in quelli specializzati nell’assistenza, che richiedono investimenti in formazione, si tende a stabilizzare maggiormente il personale.

Come utilizzerete i dati raccolti?
Il primo obiettivo è quello di fare un primo evento di presentazione della fotografia del settore e i trend di sviluppo, che possa poi diventare un appuntamento annuale. I dati raccolti ci aiuteranno anche nei rapporti con governo, parlamento e parti sociali. Pensiamo infatti di produrre un white paper che costituisca il riferimento ufficiale per iniziare un dialogo finalizzato a far crescere il settore con un piano industriale sostenibile nel lungo periodo.

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