Tecnologia per la multicanalità

Advalia Marco Lombari Direttore Generale

Advalia
Marco Lombari
Direttore Generale

Quando parliamo di Contact Center parliamo di customer experience a 360 gradi: riteniamo che soluzioni efficaci si debbano basare sulla concreta necessità di soddisfare ogni richiesta attraverso tutti i canali possibili utilizzando tecnologie all’avanguardia e facendo leva sulla conoscenza e l’ottimizzazione dei processi operativi. Nell’ambito dell’interazione multimodale, nel 2013 abbiamo progettato e realizzato un sistema di call steering basato sul riconoscimento del linguaggio naturale che consente al cliente finale di essere instradato verso il corretto reparto di competenza in pochi secondi. Abbiamo garantito l’evasione di tutte le chiamate anche nei momenti di massimo picco e sono stati drasticamente ridotti i costi di gestione (-30% rispetto alla modalità tradizionale con operatore).
Nell’ambito della multicanalità abbiamo realizzato soluzioni di chat attiva, ingaggiata direttamente dal cliente, e proattiva ove l’operatore viene ingaggiato sulla base di trigger oculatamente studiati e testati intercettando il cliente al momento giusto e massimizzando la finalizzazione delle transazioni (fino al +20% di incremento conversion rate), nel naturale rispetto della privacy e delle reali esigenze del cliente.

Almawave Valeria Sandei Amministratore delegato

Almawave
Valeria Sandei
Amministratore delegato

Abbiamo realizzato Iride Customer Centric Suite, una piattaforma semantico-ontologica proprietaria che consente di gestire le richieste dei clienti poste con linguaggio naturale e di effettuare, nelle attività di customer care, ricerche e analisi di dati relativi ai clienti molto più affinate rispetto a prima, grazie a tecnologie semantiche e strumenti statistici. La voice recognition permette di comprendere le aspettative del cliente a partire dalla voce e dall’emotività nelle conversazioni. Mettiamo a disposizione strumenti che, oggi più che mai, consentono di reperire dati sui clienti, analizzandoli su larga scala e integrando, allo stesso tempo, le informazioni tradizionali con quelle che vengono scambiate sui prodotti e i servizi all’interno della Rete e nei social network (applicazioni di text analytics). Guardiamo con interesse anche all’espansione internazionale. La nostra tecnologia, infatti, è multilingue e può operare in ogni contesto di mercato.

Aspect Paola Annis Senior Solution Consultant

Aspect
Paola Annis
Senior Solution Consultant

Grazie alla piattaforma multicanale Unified IP di Aspect è possibile aggiungere un nuovo canale semplicemente abilitando le licenze software. Sviluppata sulla base delle funzionalità della soluzione di gestione dei contatti con i clienti di nuova generazione Aspect Unified IP 7, la release 7.2 semplifica e rende ancora più flessibile la gestione delle interazioni, garantendo una maggiore efficienza e un risparmio di costi. La soluzione aiuta le aziende a limitare gli sforzi per offrire una customer experience diversificata multi-canale e multi-scelta. Aspect Unified IP 7.2 permette di coinvolgere i clienti nel momento e nel luogo più opportuni, attraverso le risorse e le funzionalità più appropriate, per risolvere efficacemente i loro problemi, anticiparne le esigenze, aumentare il recupero crediti e i risultati di business.

Assist Enrico Donati Presidente e AD

Assist
Enrico Donati
Presidente e AD

Le tecnologie, o meglio le soluzioni, su cui ci stiamo focalizzando in questi anni sono principalmente tre. text4assist: è una piattaforma per gestire a 360 gradi il cliente attraverso il canale sms e short messages in genere ( ad esempio whatsapp, i vari instant messaging etc.). Questa soluzione raccoglie un elevatissimo livello di soddisfazione dei clienti e permette di ottenere eccezionali risultati in termini risparmi nella gestione del cliente. Questa soluzione è più adatta a gestire il customer service ma funziona bene anche per fare campagne di marketing e di up/cross selling perché consente la piena interattività con il cliente.
App per smartphone e tablet: per tutti gli utilizzatori di questi nuovi device, le app sono una soluzione di eccezionale efficacia sia per ridurre i costi di gestione che per fare marketing e cross/up selling, attraverso sistemi di push notification e mobile chat integrate nelle applicazioni. Su questo tema stiamo rilasciando in questi giorni una soluzione derivata dalla piattaforma usata da Whatsapp. Infine la chat via web e mobile (vedi sopra): la chat è un canale poco efficiente per fare customer service ma molto efficace per vendere. Via chat (web e mobile) si possono intercettare i clienti che entrano nel negozio virtuale (e-commerce) e operare come fa il commesso del retail o del negozio sotto casa: intercettare il cliente ed assisterlo nelle decisioni di acquisto.

Autonomy, HP Software Danilo Piatti Country Manager Italy

Autonomy, HP Software
Danilo Piatti
Country Manager Italy

HP sposa un approccio che vede la centralità del concetto di “Multi-channel Analytics”, che permette di considerare tutte le modalità di interazione e i canali di comunicazione dell’azienda con i clienti, per comprenderne al meglio i feedback e concentrarsi sulle caratteristiche di un prodotto o servizio ritenute più interessanti.
HP dispone di un portafoglio di soluzioni in ambito Big Data unico sul mercato, che ha nella sua componente di analytics un elemento di eccellenza. In questa direzione, HP ha recentemente presentato HAVEn, una piattaforma specifica per processi di business analytics che fa leva su software di analisi, hardware e sui servizi di HP, per creare soluzioni ed applicazioni di nuova generazione predisposte per gli ambienti Big Data. HAVEn combina tecnologie di HP Autonomy, HP Vertica, HP ArcSight e HP Operations Management, nonché importanti realtà di settore quali Hadoop, per garantire a partner e clienti un’architettura aperta che supporta un’ampia gamma di strumenti di analisi,permettendogli di proteggere gli investimenti grazie a molteplici tecnologie di virtualizzazione, velocizzare il time-to-value con soluzioni hardware ottimizzate e utilizzare il 100% delle informazioni, inclusi i dati strutturati, semi-strutturati e non strutturati.

Bizmatica Andrej Carli Partner Bizmatica Multichannel Solutions

Bizmatica
Andrej Carli
Partner Bizmatica
Multichannel Solutions

Le proposte di Bizmatica si basano sulla metodologia onStage® e sono accumunate dalla volontà di fornire un’eccellente Customer Experience attraverso un infrastruttura comune ai diversi canali in grado di rendere automatiche le interazioni via email, web, telefono e naturalmente ora anche mobile. Abbiamo quindi esteso e rafforzato le funzionalità della soluzione di contact center di Interactive Intelligence aggiungendo nuove feature proattive e di Web Collaboration: onStage® Proactive Engagement (OSPE) è in grado di monitorare le sessioni di navigazione su un sito WEB, di eseguire delle azioni proattive dipendenti dalle regole e di iniziare una sessione collaborativa di Chat e Cobrowsing. Nell’ambito del mobile invece proponiamo onStage® Mobile, piattaforma che consente lo sviluppo di applicazioni native ed ibride su qualsiasi tipo di device e che contiene già dei template per lo sviluppo di applicazioni self service in grado di garantire la massima experience possibile per il cliente e l’integrazione con i sistemi di back end aziendali.

E-Care Francesco Grigolo Direttore innovazione

E-Care
Francesco Grigolo
Direttore innovazione

I clienti della società “liquida” e mobile si aspettano di avere risposte concrete e utili ovunque essi si trovino e a qualsiasi ora del giorno. Questa aspettativa non è più rivolta ad un unico canale di servizio ma si applica a qualsiasi canale l’azienda abbia attivato perché il cliente e la continua digitalizzazione della società l’hanno in qualche modo richiesto. Tra gli strumenti da noi implementati i dispositivi mobili e i Social Network giocano un ruolo fondamentale: Le App Mobili che sono l’assistente intelligente che tutti vorremmo e che permettono un contatto diretto con i Call Center attraverso il “Click to call” o il “Call me back”; le Chat con motore conversazionale che permettono di diminuire i tempi di attesa e rendono la comunicazione azienda-cliente più informale; l’assistente Virtuale che permette di richiedere assistenza ed interagire in ogni momento 24/24 e 7/7; la Social media Strategy che attraverso piattaforme di analisi permette una dettagliata conoscenza del cliente anche al di fuori dei canali aziendali ufficiali; Social Customer Care attraverso i canali Social, essendo questi ultimi il canale di comunicazione più sfruttato da una importante fetta di mercato.

eGain Domenico Rossi Sales Manager Italy & Eastern Europe

eGain
Domenico Rossi
Sales Manager Italy & Eastern Europe

Proponiamo una piattaforma SW enterprise in grado di gestire a 360° l’interazione con i clienti tramite una unica consolle totalmente integrata, fornisce una unica Knowledge Base da utilizzare su tutti i canali, fornisce un insieme di flussi e workflow customizzabili per adattarsi ai processi del cliente, propone degli strumenti business oriented di interazione Real-Time proattivi in grado di ingaggiare un cliente nel momento in cui è disponibile, permette la realizzazione di soluzioni di “OnLineSelfCare/WebSelf Service” sfruttando il knowledge management. Queste sono solo alcune delle funzionalità dedicate ad ottimizzare l’interazione del cliente che incrementano il livello di soddisfazione del scelte stesso riducendo i costi di gestione del servizio. Inoltre eGain è fornitore di aziende di primo livello a livello nazionale ed internazionale che utilizzano con successo la nostra piattaforma. Dimenticavo , siamo Leader nel MQ GARTNER per CRM Web Customer Service Applications 2013.

Genesys Paolo Mariottini Italy Regional VP

Genesys
Paolo Mariottini
Italy Regional VP

Nello scenario descritto prima, diviene quindi essenziale gestire in modo omogeneo una ampia varietà di canali d’interazione seguendo un’unica strategia di comunicazione. Nell’era del Web 2.0, fatto di blog, forum, chat, wiki, community online, ogni canale di contatto è strategico per migliorare il livello di assistenza e supporto agli Utenti che si aspettano che la qualità del servizio non dipenda dal canale di contatto. In questa prospettiva, rispetto ai sistemi tradizionali, la piattaforma applicativa Genesys è progettata per nascondere la complessità tecnologica sottostante attraverso interfacce che permettono di gestire in maniera fluida tutti i nuovi flussi di comunicazione e interazione multimediale sui canali Web e mobile, in armonia con le strategie di comunicazione delle Organizzazioni. Nell’ambito delle funzioni classiche per l’instradamento (routing) delle chiamate, il controllo dei contatti e delle sessioni Web, si inserisce oggi – ad esempio – la possibilità di monitorare e reagire in tempo reale al sentiment degli utenti e ai loro commenti positivi o negativi sui Social Network più diffusi (Twitter, Facebook, Linkedin, Google+, ecc.). In questa prospettiva, Genesys fornisce un valore aggiunto proponendosi come gestore di conversazioni, permettendo agli utenti di soddisfare le proprie aspettative attraverso un’esperienza coerente e integrata, finalmente indipendentemente dal medium di contatto.

Interactive Media Paolo Turriziani VP Marketing & Business Development

Interactive Media
Paolo Turriziani
VP Marketing & Business Development

La diffusione di strumenti naturalmente multicanale, come smartphone e tablet, unita alla crescente esigenza di comunicare in mobilità, rende necessaria la realizzazione di funzioni di Customer Service multimodale integrate nel Contact Center.
Grazie anche alle tecnologie di comprensione del linguaggio naturale in voce e testo, l’interfaccia multimodale permette di interagire in modo vocale oppure digitando testo o toccando lo schermo del dispositivo. La soluzione Interactive Media IM.MIVR può essere integrata con l’IVR esistente o consentire la realizzazione di un nuovo servizio che sfrutta le caratteristiche multimediali degli apparati mobili e utilizza il framework IM.MIND per lo sviluppo di applicazioni basate sul Linguaggio Naturale. Grazie all’uso di collegamenti in SIP per voce e dati, IM.MIVR permette di conseguire risparmi significativi per la connettività tra azienda e clienti e si integra perfettamente con il Contact Center esistente.

LivePerson Mario Manzoli Channel Manager Italy

LivePerson
Mario Manzoli
Channel Manager Italy

Offriamo una formula innovativa per un engagement digitale in real time: chat, voce, video, messaggi personalizzati, collaborazione e oltre, per offrire una esperienza unica al cliente attraverso il web, mobile o social, il tutto in un pacchetto semplice e scalabile. Scelta da alcune delle più grandi banche e telco di tutto il mondo, la sicurezza è un elemento essenziale per fare business e la nostra piattaforma soddisfa o supera i requisiti di sicurezza più stringenti del settore. I dati del cliente, di intelligence e di predictive targeting intelligente aiutano i nostri clienti ad elaborare una grande quantità di dati in tempo reale aiutandoli ad offrire la modalità di contatto più adeguata al giusto cliente, attraverso il canale da lui scelto. Con il nostro motore di targeting predittivo intelligente, le aziende sono in grado di comprendere l’intenzione e la necessità del singolo visitatore, dando loro la capacità unica di rispondere in tempo reale e con un engagement personalizzato invece di usare “l’approccio basato su regole standard” su cui si basano gran parte delle altre aziende.

NICE Systems Mariangela Massidda Business Development Executive

NICE Systems
Mariangela Massidda
Business Development Executive

Siamo in grado di aiutare quelle aziende che vogliono essere più vicine ai propri clienti sfruttando i diversi canali a disposizione e che al contempo vogliono migliorare la propria efficienza operativa. Qui di seguito alcune delle soluzioni che abbiamo in portfolio indicate a chi vuole adottare la strategia multicanale: NICE Workforce management. È una soluzione che permette di effettuare una pianificazione efficace delle attività e dell’addestramento del personale di call centers complessi e multi-canale; NICE Interaction Analytics permette di fornire una visione globale della customer experience attraverso i diversi punti di contatto sfruttando tecnologie come speech analytics, text analytics, web interaction analytics, call flow analytics, desktop analytics e tecnologie di analisi degli stati d’animo dei clienti. Analizzando i contenuti delle chiamate registrate, delle mail e delle chat online si è in grado di dare agli agenti suggerimenti importanti sulle azioni da mettere in atto per migliorare la soddisfazione dei clienti. I benefici finali si traducono in una migliore efficienza operativa e in più efficaci azioni di marketing e di vendita; NICE Performance Management fornisce ad ogni agente visibilità delle proprie performance, incentivando a migliorare e a richiedere specifiche sessioni di coaching laddove necessario. Per i manager è uno strumento fondamentale per avere una chiara visione dell’andamento del proprio call center e delle azioni da mettere in atto per raggiungere gli obiettivi; NICE Voice of the Customer aiuta a capire meglio le esigenze dei clienti raccogliendo i loro feedbacks tramite i diversi canali. L’analisi dei sondaggi consente di mettere in atto azioni di fidelizzazione e di proporre soluzioni che aiutino a differenziare la propria offerta da quella dei concorrenti.

Oracle Italia Roberto Manzoli Sales Consultant Director Crm

Oracle Italia
Roberto Manzoli
Sales Consultant
Director Crm

Proponiamo un’unica piattaforma, Oracle Social Relationship Management Suite, per il monitoraggio e la gestione delle interazioni sui Social Network e della Social Experience. Oracle SRM integra in modo completo prodotti Oracle sviluppati internamente con le soluzioni Vitrue, Collective Intellect e Involver, mettendo a disposizione capacità di social marketing, engagement e monitoraggio in un’unica piattaforma; le imprese possono quindi verificare, creare e pubblicare contenuti, fidelizzare i clienti e analizzare le interazioni sui vari canali social in tempo reale. L’integrazione di Oracle Social Relationship Management Suite con Oracle RightNow Cloud Service, entrambi disponibili in cloud, permette di integrare perfettamente i nuovi canali social nel portafoglio complessivo dei canali attraverso cui l’azienda eroga assistenza ai propri clienti, come il Contact Center e il sito web.

Pat Group Patrizio Bof Amministratore Unico e fondatore

Pat Group
Patrizio Bof
Amministratore
Unico e fondatore

Le nostre soluzioni storiche di CRM e ServiceDesk sono integrate nativamente con BrainInteractive, piattaforma nata dall’esperienza di H-Care, che consente di governare agevolmente infrastrutture, dati e canalità coinvolte nell’interazione multi-canale con gli utenti. Le aziende che sfruttano questa tecnologia hanno la possibilità di gestire al meglio tutti i processi che coinvolgono l’utente e l’aziendadurante tutto il ciclo di vita del cliente, avendo la possibilità di focalizzarsi maggiormente sugli aspetti legati al business rispetto alle problematiche relative alla gestione dell’infrastruttura.

Reitek Davide Bastianetto Product Development Director

Reitek
Davide Bastianetto
Product Development Director

Innovazione e complessità devono essere visti come elementi positivi, sfidanti, una gestione unificata di tutti i canali di comunicazione. Il primo risultato concreto è la coerenza: modalità di contatto diverse e numerose non possono diventare un alibi per messaggi talvolta contrastanti o non sinergici. La spinta su Mobile e Social è imprescindibile ma sempre nell’ottica di soluzioni integrate: presentiamo ad esempio gli strumenti di Online Engagement disponibili su App e completate di geolocalizzazione, per l’ingaggio reattivo e/o proattivo di clienti e prospect.
Per citare altri strumenti Reitek come gli Agent Desktop a disposizione degli operatori di contact center, vediamo le Social Network come un momento di ingaggio della relazione e un ricco serbatoio di informazioni da monitorare e utilizzare, per servizi di Customer Care e/o Vendita sempre più performanti. Esistono ulteriori ambiti di sviluppo su recommendation e reputation, funzionalità in crescita da tempo e che non sembrano mostrare flessioni.

Visiant Luca D’Ambrosio Amministratore Delegato

Visiant
Luca D’Ambrosio
Amministratore Delegato

Helm, vero e proprio “timone delle customer operations”, è una soluzione rivoluzionaria che consente di gestire nel modo più efficiente i contatti, indipendentemente dal media. Helm, grazie alla sinergia tra moduli di profilazione, workflow management e un motore semantico, fa sì che, ad ogni contatto, qualunque sia il canale di accesso, il cliente possa vivere una user experience personalizzata sulla base del suo profilo e dei comportamenti precedenti. Una gestione realmente dinamica che massimizza l’efficacia della risposta da parte dell’azienda con sensibili benefici sulla customer satisfaction. Helm è stato pensato in una logica cross-canale: è una soluzione che consente alle aziende di ottimizzare la gestione della customer base sui media tradizionali, senza timore di aprirsi nel contempo ai nuovi media. L’adozione di Helm consente alle aziende di implementare nuove modalità di contatto, senza intervenire sui sistemi legacy già presenti: una soluzione che accelera in modo significativo il time to market.

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