Tecnologie obsolete e mancanza di informazioni: un nuovo studio sulla customer experience

Dal nuovo studio “The New Workplace Reality: Enterprises Must Capture the Soul and Spirit of the Emerging Worker” commissionato da Ricoh Europe a Forrester Consulting emerge la divergenza tra il servizio offerto dalle aziende e le aspettative dei clienti. La ricerca è stata condotta su un panel di 250 decision-maker che sviluppano le strategie di customer service e su dipendenti che si occupano di front-office (sportellisti delle banche, operatori di call center, manager di banche..). L’89% dei dipendenti intervistati ha dichiarato che vorrebbe aumentare i livelli di servizio clienti, ma spesso non ha gli strumenti per farlo. Dallo studio emerge infatti che i dipendenti del front-office hanno spesso a disposizione tecnologie obsolete avendo così un conseguente inefficiente accesso alle informazioni. Invece, per il 23% dei manager intervistati i servizi documentali non ottimizzati sono la principale causa di inefficienza nella gestione delle relazioni coi clienti dell’azienda e per il 26% la maggiore problematica è il limitato accesso alle informazioni. Secondo la ricerca i dipendenti che si relazionano coi clienti svolgono un ruolo fondamentale per far uscire le imprese dalla crisi ma bisogna che le aziende creino le condizioni giuste. È necessario quindi che, per aumentare la flessibilità sul posto di lavoro a vantaggio dei dipendenti del front-office e per permettergli di personalizzare la customer experience, le aziende investano in soluzioni per la collaborazione e l’instant messaging e in device per il mobile business e che utilizzino l’innovazione tecnologica per migliorare i processi documentali.
Per maggiori informazioni sullo studio: http://www.ricoh.com/release/2014/0108_2.html

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