La customer experience nei processi di vendita B2B

Avanade, società fornitrice di soluzioni tecnologiche e servizi informatici per le aziende, ha reso noti i risultati di un’indagine, condotta su scala globale, relativa ai cambiamenti in atto nei processi di vendita e nei modelli di acquisto per decision-maker business. Secondo una ricerca globale la customer experience è cruciale anche nei processi di vendita B2B: i buyer aziendali si comportano in misura sempre maggiore come dei consumatori finali e per i decision-maker la customer experience assume un’importanza maggiore rispetto al prezzo.
Dalla ricerca emerge dunque che: i decision-maker aziendali sono disposti a spendere fino al 30% in più per un prodotto o servizio a fronte di una migliore esperienza in fase di acquisto. Il 61% dei decision-maker aziendali afferma che i siti delle terze parti e le valutazioni di partner, aziende affini o canali social sono più importanti per prendere una decisione di acquisto rispetto alle conversazioni con i commerciali. Le aziende, a supporto di questo cambiamento, stanno investendo sempre più in nuove risorse e aree dedicate alla gestione della customer experience. Il 70% degli intervistati crede che nei prossimi dieci anni le tecnologie arriveranno a sostituire la maggior parte delle interazioni umane coi consumatori.
La ricerca mostra che in misura sempre maggiore le aziende stanno modificando i propri processi di business per adattarli a una nuova modalità di lavoro influenzata da dispositivi mobili, strumenti collaborativi e tecnologie social. Inoltre le aziende che investono in tecnologia, per supportare il customer service e per modificare alcuni ruoli all’interno dell’organizzazione, stanno registrando risultati positivi. Infine i risultati dell’indagine hanno evidenziato come le aziende più innovative dal punto di vista dell’IT siano quelle che maggiormente investono sulle tecnologie mobili per migliorare la customer experience.