Analytics: come districarsi tra le diverse soluzioni

Analytics è un termine, oggi molto diffuso, che indirizza la capacità di trovare dei significati in una grande quantità di informazioni disponibili (già raccolte o comunque facili da raccogliere) e allo stesso tempo di applicare tale sforzo di raccolta e analisi, utilizzando specifiche metodologie/modelli/ tecniche, per risolvere specifiche esigenze.
Il fine degli analytics determina la metodologia da applicare, l’oggetto da analizzare (ad esempio, informazioni in forma strutturata o non strutturata, fortemente variabili o relativamente statiche) e le tecnologie necessarie per acquisire e trattare il formato delle informazioni necessarie (video, audio, immagini, parlato, testo scritto, serie di dati, ecc.).
Quindi gli ambiti sono diversissimi e ci si muove nell’ambito del modello problema-soluzione.
Anche confinando gli analytics nell’ambito dei contact center, customer care, vendita a distanza, assistenza post-vendita, recupero crediti, credit management, retention, ecc., la situazione resta comunque complessa.
Ecco alcune possibili applicazioni:
• Previsioni del carico di lavoro lungo i diversi media
• Monitoraggio della qualità in tempo reale
• Monitoraggio della qualità ex-post
• Customer intelligence
• Customer experience e soddisfazione del cliente
E naturalmente i canali sono le telefonate, le chat, le email, i social media, i fax e le lettere ricevute e anche le risposte a testo libero (o in voce) ai quesiti dei sondaggi di customer satisfaction.
A seconda del caso il focus delle analisi e del modello predittivo/diagnostico possono essere il cliente e i segmenti di clientela, l’operatore e le strutture in cui opera (team e sito), il motivo di chiamata, i processi che attiva, l’andamento della soddisfazione del cliente.

Sull’argomento abbiamo interpellato le aziende fornitrici con due domande, ci hanno risposto Almawave, Aspect, Bizmatica, Expert System, Oracle, Pat.

Qual è il reale stato dell’arte dell’analisi di ciò che in clienti e consumatori esprimono con i messaggi scritti o durante le conversazioni telefoniche? Leggi le risposte

Attualmente i sondaggi sono per lo più con domande a risposte chiuse, grazie ai text analytics sarà possibile porre poche domande aperte e interpretare il sentiment del cliente? Leggi le risposte

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