Assocontact: intervista al nuovo presidente

Umberto Costamagna, già presidente e fondatore del Gruppo CALL&CALL Holding spa, è stato eletto presidente di Assocontact per il biennio 2013-2015 (Associazione nazionale dei Contact Center in Outsourcing) dall’Assemblea generale dei soci.

Il settore dei contact center in outsourcing ha una crescente importanza economica, ma una bassa immagine sociale, quali sono le cause?
I call center sono nati all’inizio degli anni 2000 in un deserto di regole. La crescita repentina, guidata in particolare dall’outsourcing e dal teleselling, ha prodotto delle storture giustamente evidenziate dalla stampa, dalla cultura e dall’arte. Ma nel giro di pochi anni le aziende più serie del settore hanno cercato di darsi delle regole comuni. Nel 2007 Assocontact (nata nel 2005 ndr) ha formulato un Codice Etico che vincola gli associati a condotte serie verso i clienti, i consumatori e tra concorrenti. In questi anni abbiamo fatto molti passi avanti sulla via dell’omogeneità e della rappresentanza: per esempio ci riferiamo tutti al contratto delle telecomunicazioni e abbiamo un dialogo aperto con i sindacati e il ministero del lavoro. Per esempio, tra il 2006 e il 2008, la stabilizzazione di 26mila lavoratori a progetto grazie all’impegno dell’allora Ministro Damiano, dei sindacati e delle imprese.

Oggi quali sono i problemi principali del settore?
Nel nostro settore i costi del personale costituiscono l’80% del fatturato, la marginalità è molto bassa, se non inesistente. Dunque soffriamo di un costo del lavoro davvero eccessivo, dell’impossibilità di detrarre l’Irap, di una fiscalità che non facilita chi assume. Pensiamo che con questo governo possano esserci delle possibilità di migliorare la situazione, ma vogliamo vedere risposte rapide. Oltre al costo del lavoro, certamente dobbiamo affrontare le difficoltà di accesso al credito e la scarsa puntualità dei pagamenti. Infine, dobbiamo tutti fare un serio ragionamento sulle gare al massimo ribasso. Se le nostre aziende possono agire solo sui costi del personale, è evidente che oltre un certo limite non si può andare senza alimentare il lavoro nero e l’offshore. Con la scusa della crisi non si può risparmiare sulla salute e sui diritti dei lavoratori.

Quali sfide strategiche si pongono per le aziende?
Occorre raggiungere livelli ancora più alti di efficientamento e innovazione tecnologica.Tutte le aziende serie hanno fatto dell’innovazione un tema di sopravvivenza. Il telefono non è più l’unico strumento di contatto e la multicanalità può dare valore aggiunto ai servizi che offriamo. Chi non farà questa scelta difficilmente potrà avere un futuro. Con la crisi, che il nostro settore ha iniziato a sentire tra il 2010 e il 2011, e il conseguente abbassamento dei prezzi ci sono state due spinte diverse. Una, di segno positivo, che ha indotto le aziende a investire in tecnologia per migliorare i processi e offrire un servizio migliore e l’altra, di carattere negativo, che ha portato alcune aziende a scegliere di spostare all’estero le attività per risparmiare sul costo del lavoro. Ma l’offshoring non può essere una soluzione.

Quali sono i punti principali del suo mandato?
Continueremo a mantenere alta l’attenzione sul fronte giuslavoristico, proseguendo il sano e fattivo confronto avviato con le organizzazioni sindacali. Tuttavia la priorità ora deve essere la sostenibilità. Pensiamo di creare un Osservatorio permanente con le commissioni Parlamentari che si occupano di lavoro per affrontare i temi che ho citato prima: fiscalità, costo del lavoro e accesso al credito. Oltre a ciò, l’associazione si doterà di diversi organismi interni per affrontare al meglio le nuove sfide, uno di questi a esempio sarà l’Ufficio Studi che avrà il compito di sviluppare ricerche e analisi periodiche sul comparto. Prevediamo nel primo semestre 2014 il primo appuntamento degli Stati Generali dei Contact Center in Outsourcing.

Un commento sull’intervento del Garante sul problema delle “chiamate mute”?
Assocontact si è messa subito a disposizione per trovare una soluzione a un problema che ingenera disagio tra le persone che ne sono vittime. Sappiamo bene che produrre un bombardamento di ‘chiamate mute’ può infastidire i consumatori e questo è controproducente per il nostro settore. Non serve aumentare la quantità di telefonate se poi la qualità dei servizi di call center diminuisce troppo. I call center non sono dei molestatori ma un vero e proprio canale di vendita che ha aiutato a crescere tante aziende in Italia. Come tutti i canali commerciali deve funzionare bene e questo è uno dei compiti della nostra associazione. Per esempio, nel nostro codice etico è espressamente scritto di evitare telefonate di vendita dopo le ore 21:00 oppure la domenica.