Quali sono gli aspetti che occorre tenere presente per ottenere un Quality Monitoring che sia all’altezza degli obiettivi che l’azienda si pone?
Adabus
Andrea Foresti
Responsabile vendite
I risultati di analisi di un sistema di Quality Monitoring come INSPIRATIONpro devono essere il più possibile aderenti alla realtà operativa. Nei Contact Center le comunicazioni telefoniche e l’operatività al computer rivestono un ruolo predominante e fondamentale, pertanto le analisi devono essere fatte in modo massivo, approfondito e oggettivo.
L’obiettivo di tali analisi è quello di non tralasciare alcun elemento delle comunicazioni telefoniche e delle attività a video, in termini di modo (cortesia), contenuto (skill) ed efficacia (capacità risolutiva).
Un sistema di QM completo è basato anche su tecnologie di Speech Emotion Analytics, che consentono di analizzare tutte le interazioni voce tra gli agenti e i clienti, permettendo di estrarre, strutturare e disporre di dati e informazioni di elevato valore per il business, che altrimenti vengono persi, con un grave danno economico per l’azienda.
Aspect
Paola Annis
Senior Solution Consultant
Un sistema di misurazione e ottimizzazione della qualità non va confuso con la semplice registrazione delle interazioni: sono indispensabili strumenti di valutazione degli operatori, e la calibrazione delle valutazioni attraverso team e supervisori diversi. Ove possibile, inoltre, è necessario associare anche il feedback del cliente finale, per poter avere un quadro completo della qualità delle interazioni offerte. Il livello qualitativo, poi, deve essere associato a Kpi aziendali e relativi premi, affinché il personale sia incentivato non solo nel riscontro, ma nella continua ottimizzazione del processo di qualità del proprio operato.
Labitech
Luca Antonioli
Project Manager
Perché il Quality Monitoring sia efficace, deve evidenziare quei Kpi che sono funzionali alle esigenze lavorative e agli obiettivi prefissati. Prima regola dunque, flessibilità d’esercizio. Tipicamente, il Quality Monitoring ha una doppia valenza, monitorare le performance del sistema e monitorare le performance delle campagne. Le prime evidenziano l’efficienza dell’attività svolta, le seconde evidenziano l’efficacia dell’attività svolta. Due sono gli strumenti essenziali di cui deve disporre un responsabile per amministrare al meglio le dinamiche quotidiane: grafici e dati aggregati, e alert real time.
COMMENTI