Medallia e LivePerson assieme per rendere l’Experience Management conversazionale

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Medallia e LivePerson hanno annunciato una nuova partnership per integrare conversazioni e sondaggi per aiutare i marchi a misurare e rispondere ai segnali di clienti e dipendenti in tempo reale.

La partnership LivePerson-Medallia riunisce due pionieri della customer experience per aiutare i marchi a coinvolgere i clienti quando e dove conta. La partnership consentirà ai marchi di:

  • Attivare il feedback di Medallia direttamente all’interno delle conversazioni nel Conversational Cloud di LivePerson
  • Ottenere una visione olistica dei customer journey completi e cross-channel
  • Inviare proattivamente messaggi ai clienti in tempo reale in base al loro feedback, oltre a indirizzarli al miglior agente o bot per il lavoro
  • Utilizzare diversi trigger per passare le conversazioni agli agenti in carne e ossa, compresi il sentiment o la probabilità di raccomandare
  • Sfrutta l’analisi post-conversazione per lo sviluppo futuro, compresa la strategia del marchio, la strategia del prodotto e la formazione del servizio clienti
  • Visualizzare i dettagli del feedback e il reporting delle interazioni degli agenti sia in Medallia che in LivePerson’s Conversational Cloud

Come cliente sia di LivePerson che di Medallia, abbiamo cercato il modo di unire i loro servizi per ottenere il massimo dalle conversazioni e dai feedback dei nostri clienti“, ha detto Robert Beatty, Chief Experience Officer di GM Financial. “Non vediamo l’ora di essere tra i primi marchi a esplorare modi per trarre vantaggio da questa nuova integrazione“.

Centinaia di marchi tra i più grandi al mondo costruiscono ed eseguono automazioni AI-powered sulla Conversational Cloud di LivePerson per rendere facile per i loro miliardi di consumatori fare domande ed effettuare acquisti nei canali di messaggistica che preferiscono. I marchi che utilizzano il Conversational Cloud hanno visto risultati che includono fino al 20% di aumento del valore medio degli ordini e dei punteggi di soddisfazione dei clienti, fino a 10 volte le conversioni di vendita online rispetto ai siti web tradizionali, e il 50% in meno di costi di lavoro e di attrito degli agenti.

Il commercio conversazionale ha cambiato per sempre il rapporto tra marchi e consumatori, ma fino ad ora, i marchi non hanno mai avuto la possibilità di implementare sofisticati strumenti di gestione della customer experience direttamente all’interno dei canali di messaggistica che tutti conosciamo e amiamo“, ha detto Sonny Patel, Vice Presidente di Consumer Experiences a LivePerson. “Siamo orgogliosi di collaborare con Medallia per questa prima integrazione senza soluzione di continuità di conversazioni e sondaggi”.

La pluripremiata piattaforma SaaS di Medallia, Medallia Experience Cloud, è leader di mercato nella comprensione e gestione dell’esperienza di clienti, dipendenti e cittadini. Medallia cattura i segnali dell’esperienza e applica la tecnologia IA proprietaria per rivelare intuizioni personalizzate e predittive. Utilizzando Medallia Experience Cloud, i clienti possono ridurre il churn, trasformare i detrattori in promotori e acquirenti, creare opportunità di cross-sell e upsell in tempo reale e prendere decisioni aziendali che hanno un impatto sulle entrate.

I clienti e i dipendenti lasciano segnali quotidiani su come si sentono quando interagiscono con le aziende, ed essere in grado di catturare il maggior numero possibile di questi segnali è fondamentale per prendere decisioni di business che abbiano un impatto sui ricavi. La combinazione di LivePerson e Medallia fornirà un altro modo potente per le marche di catturare il feedback critico dei clienti“, ha detto Steve Vierra, Senior Vice President of Channels, Alliances and Global Partnerships.

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