La CCMA (Call Centre Management Association) ha lanciato la sua ultima ricerca che esplora l’impatto del cambiamento sulla frontline in uno degli studi più completi sulla vita sul campo nei contact center.
Stephen Yap, direttore della ricerca alla CCMA, ha detto: “il cambiamento che il settore dei contact center ha subito si farà sentire per molto tempo dopo la fine del blocco. La ricerca rivela la portata dell’impatto del cambiamento delle aspettative dei clienti e come le organizzazioni hanno risposto in modo diverso a seconda che abbiano un modello ad alta o bassa centralità del cliente“.
La ricerca ha comportato un colloquio con i manager dei team in prima linea e la discussione di questi risultati in due focus group. Il rapporto completo è disponibile attraverso il sito web della CCMA.
“I risultati di questo studio supporteranno i leader dei centri di contatto mentre guidano i miglioramenti continui, rispondendo a un ambiente che cambia, nel centro di contatto“, ha detto Leigh Hopwood, CEO della CCMA. “Che sia grande o piccolo, il cambiamento deve essere anticipato prima che arrivi e gestito con sensibilità quando arriva, se si vuole che abbia l’impatto desiderato. E nel 2021, la gestione del cambiamento è una parte fondamentale del lavoro dei leader dei contact center“.
In risposta ai risultati, il rapporto identifica chiaramente le sfide che i leader dei contact center stanno affrontando e suggerisce strategie per superarle. Alcune di queste sfide includono la gestione dei team a distanza, i cambiamenti nelle aspettative dei clienti e l’aumento del carico di lavoro dei manager di prima linea che stanno sopportando il peso del cambiamento.
La ricerca ha anche rivelato il problema e l’impatto dei vecchi sistemi che frenano il cambiamento. Quando sono stati investiti milioni di sterline, le organizzazioni sono spesso riluttanti a sostituire la vecchia tecnologia. I cicli decisionali per gli aggiornamenti delle piattaforme sono lunghi. Possono passare anni tra l’identificazione di una necessità e la messa in funzione, quando l’ambiente è già cambiato. È responsabilità dei leader dei contact center anticipare queste esigenze il più possibile, e poi creare il business case per gli investimenti. Con molte organizzazioni che attualmente sono particolarmente attente ai costi, questo è raramente un processo semplice.
Steven Rafferty, Country Manager di RingCentral per il Regno Unito, ha commentato: “Durante il periodo di straordinari cambiamenti a cui abbiamo assistito di recente, il valore della connessione tra il contact center e il resto dell’azienda appare in netto contrasto, insieme alla sfida al benessere degli agenti. Anche le lacune nella tecnologia, nella formazione e nel personale sono evidenti, indicando un’opportunità di miglioramento“.
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