Secondo SundaySky, l’empatia e l’intelligenza emotiva in tutte le esperienze e comunicazioni digitali è la chiave per il successo. Un sondaggio di Salesforce ha mostrato come su 8.000 consumatori e acquirenti aziendali, il 54% ha ritenuto che le aziende devono trasformare il modo in cui interagiscono con i clienti. Circa tre quarti hanno detto che quando un’azienda offre un’esperienza straordinaria, si aspettano che gli altri facciano lo stesso.
Con la pandemia, più persone che mai fanno acquisti online. Questo ha solo aumentato la necessità per i marchi di rispondere rapidamente e reagire in modo appropriato, e quindi, mantenere l’empatia e l’intelligenza emotiva nelle esperienze e comunicazioni digitali è fondamentale.
La chiave del successo è collegare il prodotto e il messaggio del marchio in un modo rilevante per il pubblico. Se i marchi non riescono ad adattarsi, rischiano che i clienti si sentano disinformati, persi o non curati.
L’umanizzazione è la nuova personalizzazione. Tuttavia, la CX personalizzata è una sfida, ed è essenziale accoppiare il contenuto guidato dai dati con la risonanza emotiva, creando un’esperienza che costringe all’azione e approfondisce la connessione.
Il marketing tradizionale spesso non riesce a fornire informazioni chiare, guida e rassicurazione. Per di più, i clienti non vogliono setacciare lunghe liste o pagine quando stanno cercando una risposta semplice e tempestiva a una domanda specifica. Questo finisce solo per aumentare la frustrazione, lo stress e la confusione.
Il trucco è mostrare che ci si preoccupa ed essere in grado di condividere i messaggi giusti quando sono più necessari. La capacità di utilizzare i dati può aiutare a guidare quella CX. Quando questi sono utilizzati correttamente, un’esperienza interattiva può fornire una CX coinvolgente che non solo guida il coinvolgimento, ma permette la raccolta di dati aggiuntivi per completare il profilo del cliente. E questo permette una formazione ancora più efficace e produce un valore maggiore.
I retailer non devono compiere una vendita una tantum – ma devono essere parte del viaggio del cliente. E inviando il messaggio giusto al momento giusto, ci possono essere ampie opportunità per i rivenditori di diventare campioni di clienti.
Per esempio, guardate l’arrivo di un neonato. Una coppia ha bisogno di creare una cameretta; avere a disposizione informazioni concise su quali siano i mobili più sicuri può alleviare le paure e facilitare una decisione. Successivamente, un video tutorial che spieghi il montaggio dei mombili può rivelarsi molto utile, portanto ad una aumento delal fiducia verso il marchio.
Sia tramite e-mail, assistenza online o altri canali digitali, è ottimale mantenere i messaggi concisi, semplici ed empatici. I clienti vogliono informazioni utili in modo facile e veloce; mucchi di contenuti generici non vanno bene, la rilevanza è la chiave, e tutto deve essere portato alla vita in un modo convincente.
Questo è il motivo per cui l’uso del video sta diventando sempre più diffuso all’interno di una strategia di CX digitale. Può trasmettere emozioni usando la comunicazione verbale e visiva e l’animazione, offrendo un miglioramento di 9 volte nel richiamo rispetto al testo.
Deloitte ha riferito che le aziende customer centric sono il 60% più redditizie dei rivali. Gli analisti di Gartner notano che oltre due terzi delle aziende ora competono principalmente sulla base della CX. Forrester ha dimostrato che i marchi che migliorano la CX di un solo punto possono vedere più di 1 miliardo di dollari di entrate aggiuntive.
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