I trend della customer experience nel new normal

La customer experience continua ad essere completamente reinventata e ripensata. Nel mondo di oggi, dove lo shopping in negozio non è sempre un’opzione, i retailer devono essere creativi nel modo in cui si rivolgono ai nuovi consumatori e mantengono la fedeltà, adattandosi contemporaneamente ai nuovi comportamenti di acquisto adottati.

HGS ha evidenziato tre trend della customer experience che sono pronti a diventare parte integrante del “new normal” e che i retailer dovrebbero iniziare ad abbracciare:

Omnichannel reale

Un approccio omnichannel fornisce agli acquirenti un’esperienza cliente integrata, sia che stiano facendo acquisti online da un dispositivo desktop o mobile, sia che stiano chiamando per telefono o che stiano fisicamente visitando un negozio. Un marchio potrebbe avere anche un incredibile experience, coinvolgenti campagne di social media e anche un sito web ben progettato, ma se le piattaforme non sono completamente integrate, non è una vera omnicanalità.

La multicanalità è ciò su cui la maggior parte delle aziende investe oggi. Hanno un sito web, un blog, Facebook e Twitter, e usano ciascuna di queste piattaforme per coinvolgere e connettersi con i clienti. Tuttavia, nella maggior parte dei casi, al cliente manca ancora un’esperienza senza soluzione di continuità e una messaggistica coerente attraverso ognuno di questi canali. Le aziende che lo fanno bene saranno onnipresenti per gli acquirenti – collegandosi online, nei negozi e attraverso il social commerce e assicurandosi che ogni touchpoint sia senza attrito.

Interazioni e supporto video

La video chat non è più solo un canale per chiamate in conferenza stantie. Ora, molti retailer che offrono articoli come abbigliamento, trucco e gioielli hanno iniziato a fornire esperienze video per permettere ai clienti di parlare con personal shopper, stilisti e ambasciatori del marchio. Questo crea un’opportunità per i consumatori di interagire personalmente con gli associati del negozio e di ricevere informazioni personalizzate su misure e taglie direttamente da un esperto interno.

Oltre alle videochiamate, i rivenditori possono anche aspettarsi che il livestreaming diventi una delle tendenze in più rapida crescita negli sforzi digitali personalizzati. Questo tipo di comunicazione e dimostrazione in tempo reale è la cosa più vicina a un contatto fisico con i clienti al di fuori di un’esperienza di shopping in negozio per molti rivenditori e marchi.

Outsourcing strategico

Con le persone costrette a rimanere a casa l’anno scorso, non dovrebbe sorprendere che nel 2020, in tutti i settori, il volume delle richieste di servizio sia aumentato mentre le risorse del personale sono diminuite a causa di fattori come la malattia, la mancanza di assistenza ai bambini o l’instabilità del Wi-Fi in casa. La soluzione migliore per molte aziende è stata quella di appoggiarsi a partner di outsourcing che hanno capito come sfruttare l’automazione per aiutare a ridurre il tempo medio di gestione delle richieste e delle indagini, aumentando al contempo i tassi di risoluzione.

Con l’avanzare del 2021, l’outsourcing continuerà ad essere ricercato dai rivenditori che cercano opzioni flessibili, agili e prive di rischi per gestire il volume non solo per la stagionalità, ma anche per scopi di continuità aziendale. Aspettatevi di vedere ancora più aziende di outsourcing continuare ad adattarsi al cambiamento dei comportamenti dei clienti, fornendo servizi e soluzioni altamente sofisticati che sfruttano molte tecnologie emergenti che completano le attività tradizionali fornite. Questo include la realtà aumentata, la realtà virtuale, i big data, l’analitica, l’automazione dei processi robotici, l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico.

Il successo della customer experience dipende ora da quanto bene i rivenditori si connettono digitalmente ai loro consumatori senza che questi debbano lasciare la loro casa. Con le interazioni fisiche che rimangono limitate, capire come la tecnologia può fungere da strumento per i rivenditori per creare esperienze innovative e creative sarà la chiave per adattarsi alle nuove aspettative dei clienti.

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