Medallia ha annunciato oggi di aver stipulato un accordo definitivo per acquisire Decibel, leader nell’analisi dell’esperienza digitale. Con questa acquisizione, le soluzioni di Medallia includeranno il feedback digitale non richiesto, fornendo una visione unica di tutti i clienti e dei potenziali clienti in ogni punto del loro viaggio attraverso tutti i canali.
Secondo Alan Webber, vicepresidente IDC per la ricerca sulla customer experience, prevede che nel 2021 le aziende spenderanno 1,6T dollari in tecnologia per trasformare digitalmente il loro business. “L’esperienza del cliente (CX) e le funzioni aziendali strettamente allineate saranno i principali beneficiari di questa spesa – e la costruzione della resilienza digitale nella loro esperienza del cliente è uno dei motivi principali per cui lo stanno facendo. L’acquisizione di Medallia di Decibel è eccitante perché questa combinazione permette la resilienza digitale mettendo insieme i dati comuni e la comprensione dell’esperienza omnichannel sia per i clienti che per i dipendenti, al fine di guidare l’impegno persistente attraverso funzioni aziendali ubiquitarie“, ha detto Webber.
“C’è stato un massiccio passaggio al digitale e l’acquisizione di Decibel aggiungerà capacità vitali per il viaggio e l’esperienza digitale, fornendo ancora più valore ai nostri clienti e ai potenziali clienti. L’aggiunta di Decibel posiziona Medallia in modo unico come l’unico fornitore di esperienza che riunisce il mondo fisico, il contact center e il digitale in un’unica piattaforma di segnale. I nostri investimenti digitali ci distinguono come il sistema di feedback del record che rende tutti gli altri sistemi consapevoli del cliente“, ha dichiarato Leslie Stretch, amministratore delegato di Medallia.
Ora più che mai, le aziende stanno ottimizzando le loro esperienze digitali per coinvolgere i clienti, aumentare le entrate e guidare la fedeltà. Per ottimizzare le esperienze digitali, le marche hanno bisogno di aumentare la tradizionale web analytics con la moderna AI e la tecnologia di apprendimento automatico che rivela perché i clienti acquistano e perché non lo fanno. La soluzione di analisi dell’esperienza digitale di Decibel cattura e quantifica i dati unici dell’esperienza per individuare le aree problematiche che incidono sulle entrate nei siti web e nelle app.
“Dopo una forte partnership, l’approccio di Medallia nei nostri confronti è stato una gradita sorpresa. La nostra missione è liberare il mondo dalla frustrazione digitale e creare esperienze senza sforzo. La nostra impareggiabile AI identifica automaticamente e dà priorità ai problemi di esperienza, e la loro scala, mostrando ai marchi quali azioni sono necessarie per far crescere i ricavi digitali. La mentalità e la cultura di crescita di Medallia si adatta perfettamente alla nostra, il che significa che ora possiamo muoverci a un ritmo ancora più veloce per aiutare le aziende a offrire le esperienze che i clienti si aspettano e richiedono“, ha detto Ben Harris, CEO e co-fondatore di Decibel.
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