È il momento del customer self service

I clienti vogliono sentirsi autonomi. Con la crescita verticale dell’utilizzo di strumenti e canali digitali si è allargata la platea di persone che vogliono trovare quello che cercano con un clic. Chi prima continuava a recarsi allo sportello o al negozio è stato obbligato a utilizzare piattaforme online e ne ha apprezzato la comodità.
Ora, le persone vogliono poter accedere a tutte le informazioni di loro interesse senza dover parlare, o scrivere, ogni volta con un operatore.

Le generazioni meno digitalizzate hanno riscoperto il piacere di trovare da soli la soluzione, come facevano con i manuali (cartacei) ben fatti. Permettere ai clienti di trovare in autonomia, comodamente e velocemente, risposte semplici e soddisfacenti, ha sempre rinforzato il legame delle persone con i brand.

Nel 2021 questa modalità ha un nome: customer self service. Con i servizi di customer self service messi a disposizione dalle aziende, i clienti oggi ottengono:

  • informazioni su prodotti e servizi
  • assistenza post acquisto
  • verifica delle garanzie
  • controllo delle bollette
  • gestione dei piani di abbonamento
  • pianificazione di appuntamenti

Forrester ha rilevato tramite un sondaggio che il 72% dei clienti preferisce trovare online la risposta alla propria domanda senza rivolgersi al servizio clienti per chiedere aiuto.

Gartner prevede che l’85% delle interazioni con il servizio clienti inizierà dai canali digitali self-service entro il 2022.
La società di ricerca ha intervistato 8000 clienti e ha suddiviso in 7 indicatori le diverse caratteristiche che i clienti considerano per valutare la propria esperienza con l’assistenza self service:

  1. Chiarezza: quanto è facile capire o agire in base a informazioni date
  2. Conferma: la presenza di messaggi che indicano la risoluzione
  3. Controllo: capacità dei clienti di influenzare o fornire input su una soluzione
  4. Credibilità: l’utilità e la coerenza delle informazioni
  5. Tocco umano: quanto bene l’interazione self-service imita un’interazione dal vivo
  6. Personalizzazione: il riconoscimento della relazione di un cliente con l’azienda
  7. Varietà: la capacità di interagire con l’azienda in molteplici modi dinamici

Puoi garantire ai clienti un’esperienza con queste caratteristiche utilizzando le tecnologie disponibili che permettono di digitalizzare i workflow del proprio customer service.

Oggi puoi personalizzare le risposte alle richieste più frequenti tramite la profilazione del cliente, facilitando l’accesso grazie alle automazioni degli assistenti virtuali. La tua azienda può fornire informazioni, come consigli utili, a seconda del contesto in cui si trova il cliente, ad esempio un acquisto on line, oppure può anticipare i bisogni del singolo cliente tramite promemoria per un appuntamento o un avviso relativo a una consegna o una nuova promozione.

Per iniziare a digitalizzare i workflow del customer service valuta i miglioramenti e i vantaggi che desideri offrire ai tuoi clienti e dipendenti, spiega come possono supportare gli obiettivi aziendali strategici e ottieni il consenso dei leader aziendali e degli stakeholder.

Il primo step da compiere è mappare i processi da trasformare in workflow digitali: intervieni dove trovi passaggi superflui, ripetitivi, colli di bottiglia e informazioni irreperibili. Utilizzando una piattaforma per i workflow digitali potrai rendere facilmente disponibile ai tuoi clienti la risposta che stanno cercando, organizzando e mantenendo aggiornato la knowledge base della tua azienda.

Avrai anche un vantaggio in più: se i clienti diventano autonomi per le richieste più semplici, gli operatori umani del customer service sono sollevati da attività ripetitive e inefficienti: in questo modo possono occuparsi delle interazioni che richiedono veramente un intervento specializzato, aumentando l’efficienza dell’assistenza e riducendo i costi.

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