Il concetto di omnicanalità è sulla bocca di tutti. Offrendo la possibilità ai servizi clienti di mobilitare l’insieme dei canali di contatto per rispondere al meglio ai consumatori, l’omnicanalità congiunge media innovativi e particolarmente apprezzati dai Millennials (chat, rete sociali…) e canali classici ( telefono, email).
Di fatto, gli italiani oggi utilizzano in media 4,2 canali diversi per contattare il loro servizio clienti.* I media emergenti (Messaging, social network…) registrano una crescita particolarmente forte, che è raddoppiata in cinque anni. In Europa si osserva un’affinità simile con l’utilizzo di 3,7 canali* in media.
Verso un omnicanalità ottimizzata.
Come offrire lo stesso livello di servizio su tre, quattro o cinque canali di contatto? Come garantire una perfetta omogeneità dei messaggi ai consumatori sui loro canali preferiti?
Uno dei fattori chiave è quello di proporre ai consulenti del centro di contatto (interlocutori privilegiati dei consumatori) strumenti solidi, tra cui:
– una visione a 360° delle interazioni clienti (con l’obiettivo di ottimizzare la produttività e il loro comfort, poiché ormai conosciamo l’importanza della simmetria delle attenzioni, questo stretto legame tra soddisfazione del cliente e soddisfazione dei dipendenti). A colpo d’occhio, l’agente potrà visualizzare le e-mail, i resoconti delle chiamate, l’ultima fattura del suo interlocutore per esempio… e offrirgli una risposta adeguata e rapida. Valorizzerà la sua esperienza presso i consumatori, su tutti i canali, evitando d’altra parte qualsiasi monotonia nelle azioni.
– un aiuto nella prioritizzazione della gestione dei flussi (ad esempio suddividendo i flussi caldi che non possono stare in attesa, come le chiamate e la chat; e i flussi freddi come le e-mail la cui risposta può essere fornita durante i tempi più calmi).
È interessante ricordare che il 75% degli italiani, richiede una prima risposta via chat in meno di un minuto*. L’alta configurazione dello strumento sarà, in questo senso, cruciale per adattarsi al livello dell’attività e ai collaboratori presenti.
Dei benefici a 360°
Rispondere a questa evoluzione del comportamento dei consumatori per aumentare la soddisfazione cliente è diventato strategico. Inoltre, in modo più ampio, ognuno può trarre vantaggio da una perfetta omnicanalità.
In effetti, la flessibilità del Contact Center comporta vantaggi immediatamente percepibili dai consumatori:
- un tempo di attesa ridotto,
- una risposta corretta e un aumento della risoluzione al primo contatto,
- un’ottimizzazione della CX adattata alle necessità.
Per il Contact Center e per la Direzione, sono fattori vincenti e garanzie:
- di una migliore produttività,
- di una conoscenza acuta del cliente,
- di una maggiore fidelizzazione e ritenzione del cliente,
- dell’aumento della redditività
- di un management più efficace e completo che favorisce la riconoscenza degli agenti
Gli italiani sono gli europei più affezionati ai nuovi canali di comunicazione come la chat (il 35%* lo valorizza) e i social network (il 29%* li utilizza negli scambi con il Contact Center)
È tanto più importante che i Contact Center dispongano di strumenti potenti, scalabili, che lasciano ampio spazio all’uomo, al fine di raggiungere l’eccellenza richiesta dai consumatori.
* Osservatorio Servizio clienti dell’anno BVA 2020
Articolo a cura di Kiamo
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