On Premise o Cloud?

Colud_ComApp

Prendiamoci solo qualche istante e proviamo a pensare per un attimo a quando eravamo bambini. Sto pensando a due immagini in particolare; proviamo per qualche secondo a metterle a fuoco.

La prima è quella in cui siamo sdraiati su un prato in montagna con il cielo azzurro a guardare le nuvole, che si spostano lente e leggere, quasi inesorabili, creando forme su cui si sbizzarrisce l’immaginazione di ognuno di noi.

La seconda è casa nostra da ragazzi, la nostra cameretta, il nostro riparo in caso di pioggia, il nostro riparo dopo una litigata o una delusione, con i poster appesi ai muri, e il sano disordine che dà il sapore del vissuto.

E se ci chiedessimo cosa pensiamo oggi da adulti quando ripensiamo alle nuvole e alla cameretta?

Andiamo in ordine e cominciamo dalle nuvole: il simbolismo delle nuvole è antichissimo e legato allo sguardo dell’uomo primitivo levato verso il mistero della volta celeste in tutti i suoi fenomeni naturali, positivi e fecondanti come la pioggia e la rugiada o paurosi come i temporali, i tuoni, i lampi, l’occultamento della nebbia. E poi la cameretta, la casa: la casa è il luogo dove ognuno si sente al sicuro, protetto, dove entra solo ciò che realmente si vuole lasciare entrare, dove si crea e si vive una famiglia.

Si “scontrano” tra queste due immagini due concetti contrapposti… da una parte le nuvole, libere e intoccabili, dall’altra la casa, qualcosa di molto concreto e tangibile che fa parte del day by day quotidiano di tutti noi.

Se siete arrivati a questo punto della lettura vi starete chiedendo cosa c’entra tutto questo con la Customer Experience, o forse avrete cominciato almeno a captarne qualche somiglianza con quanto sta accadendo ormai da anni in termini tecnologici, ma che è arrivata oggi alla maturità sufficiente per poter essere davvero presa in considerazione seria: l’eterna diatriba tra i sistemi “cloud” e quelli “on-premise”.

È da ormai da più di dieci anni che si parla di cloud in genere e nello specifico per i contact center e, come è normale che sia c’è voluto parecchio tempo prima che le persone lo adottassero come parte della vita quotidiana: se il processo è già molto ben avviato per l’utilizzo del cloud per i servizi personali (pensate solo a tutte le app che trovate sui vostri smartphone), il discorso è un po’ diverso per l’utilizzo dello stesso tipo di approccio in ambiti Enterprise per l’erogazione di servizi, come ad esempio il contact center.

Se a livello prettamente teorico il passaggio è molto semplice, il passaggio all’adozione è più complesso, lento e pilotato da tanti fattori che andiamo di seguito ad affrontare elencandoli come “freni” e “acceleratori” (scegliendo quelli più rilevanti).

Come “acceleratori”, a titolo di esempio, invece:

  • La necessità/volontà di tempi di reazione e di scalabilità importanti spesso impossibili con soluzioni “on-prem”.
  • La volontà di innovazione guidata dal mercato con costi accessibili che non prevedano tutte le volte investimenti importanti in termini infrastrutturali di aggiornamento delle piattaforme esistenti.
  • La volontà di volersi liberare in alcuni casi di tutti i costi di gestione e di manutenzione non ottimizzata dei sistemi: l’utilizzo delle piattaforme a servizio, libera completamente le aziende dai costi di run che devono prevedere tutto ciò che sono i processi di aggiornamento software e hardware periodici che fanno parte del life-cycle di una soluzione.
  • La volontà di poter spostare in modalità diverse di investimenti il contributo economico, “perdendo” gli asset ad investimento e introducendo concetti di subscription che prevedono di pagare una quota mensile/annuale ricorrente che comprende tutto, senza inserire nulla nell’elenco dei cespiti aziendali.

Come “freni” all’approccio cloud troviamo ad esempio:

  • Innanzitutto, abbiamo un tema di sicurezza/privacy/compliance/… per cui le aziende hanno ancora timori nell’affidare all’esterno la gestione di dati che sono dell’azienda erogante.
  • Poi abbiamo un tema di investimenti pregressi, per cui molte aziende hanno investito nel tempo e non vogliono perdere gli investimenti fatti a valere su asset che ora sono di proprietà (totalmente o parzialmente ammortati) per passare ad erogazioni a servizio per cui non si abbiano asset da gestire.
  • Nell’elenco si continua con un comprensibile timore delle strutture IT interne aziendali di perdere il controllo (e parte del lavoro) della soluzione e di conseguenza di “voce in capitolo”.
  • Ultimo, ma solo nell’elenco, il timore delle aziende di non poter controllare in pieno il servizio erogato, con una volontà sempre molto forte (talvolta quasi maniacale) di voler customizzare e personalizzare tutto.

Ma la domanda è “ma chi ha ragione”?

La risposta in realtà è “entrambe”: la scelta è strettamente legata a tanti temi diversi di tipo economico, regolamentare, del mercato e dei relativi vincoli (il mercato finance o la PA, ad esempio, hanno per storiche ragioni vincoli normativi e regolamentari ben più stretti di altri).

Non dimentichiamoci che anche i periodi storici hanno il loro forte contributo: eventi straordinari come quelli che abbiamo vissuto e stiamo vivendo della pandemia del covid-19 hanno creato non pochi problemi a chi non aveva ancora affrontato tali scelte: ha amplificato alcune evidenze accelerando determinate trasformazioni in modo forzato come appunto l’introduzione del digitale e il passaggio a soluzioni cloud più dinamiche e capaci di gestire i picchi e le remotizzazioni.

Ma mi sento di dire che in realtà il problema più profondo, lasciando per un attimo da parte temi tecnologici, economici e normativi, è un altro: poter scegliere tra cloud (“nuvole”) o “on-prem” (“casa”) significa averne compresa la vera differenza che non è di tipo tecnologico o di architettura: è un modello di erogazione del servizio.

Durante la mia esperienza professionale mi sono imbattuto in una frase tanto semplice quanto esplicativa, che ho voluto in parte far mia: “il cloud si adotta non si adatta!”.

Adottare il cloud, vuol dire sposarne l’approccio e la modalità, e con essa tutti vantaggi che si porta dietro per natura intrinseca; non significa assolutamente voler far diventare il cloud uguale alla soluzione on-premise: si tratta di una trasformazione anche profonda che può, se opportunamente indirizzata, dare nuova linfa vitale al customer care, abbattendo limiti di scalabilità, di aggiornamento e di costo che sono radicati nella sicura soluzione on-prem per la sua stessa natura.

Voler ricostruire lo stesso modello di erogazione di servizio che avevo on-prem sul cloud è come voler tentare di decidere di usare una nuvola come riparo dalla pioggia o come “posto sicuro”: non funziona! O meglio: rischia di portare ad esperienze negative sia da parte dell’azienda che da parte dell’utilizzatore finale, andando per altro ad annullare tutti quelli che potrebbero essere i benefici tecnologici.

Manca una possibilità che fino ad ora non abbiamo affrontato ma che ha senso affrontare solo se è chiaro prima l’ultimo tema trattato, altrimenti verrebbe vissuto come “scappatoia”. E se prendessimo i benefici di entrambi in un path di trasformazione? In questo caso si parla di modello ibrido.

Che cosa è l’ibrido?

Qui indichiamo la possibilità di utilizzare componenti on-prem e componenti cloud nella stessa soluzione al fine di indirizzare specifiche caratteristiche (un esempio molto semplice è quello che prevede di utilizzare la componente cloud dove occorre la connessione ad intelligenze artificiali e/o machine learning che non si spostano in alcun modo con soluzione on-prem).

Questo ultimo aspetto, considerando le tendenze di mercato (vedi il grafico riportato di seguito) e di innovazione dei canali, non è trascurabile. Le aspettative sono importanti per l’utilizzatore finale. E proprio l’ibrido può essere il driver del percorso di trasformazione che permette uno sguardo al futuro, senza dimenticare quanto in essere, dando la possibilità di affrontare passo-passo la propria trasformazione di modello di servizio da erogare.

Gartner: «Plan now for critical shifts in Customer Interactions patterns. », 2017

Chiare quali sono le scelte possibili, ora l’ultimo passaggio, quello più importante, o meglio quello che rende vittorioso il passaggio al cloud: qual è il percorso di trasformazione corretto?

Partendo dal presupposto che ogni realtà deve essere analizzata nel proprio contesto e per le proprie esigenze, possiamo provare ad abbozzare quattro tipi di trasformazioni, molto diverse tra loro.

  1. Big-bang: è la trasformazione più disruptive e prevede la totale re-ingegnerizzazione del servizio totalmente in ambito cloud. Tale approccio è efficace in fase di “nuovo servizio” o per realtà relativamente piccole e semplici.
  2. Ibrido per gruppi e funzionalità: si prevede di partire con la nuova soluzione cloud affiancata a quella esistente per un gruppo specifico di operatori/consulenti per la gestione magari di un canale particolare. È stata molto frequente in questo periodo la necessità di aprire nuovi servizi digitali (es. chat ed e-mail) su gruppi di operatori dedicati per gestire le emergenze dettate dal periodo. L’introduzione della nuova piattaforma in parallelo prevede poi con il tempo l’assestamento e un percorso di convergenza su una unica.
  3. Ibrido per componenti: si pensi alla necessità di inserire in piattaforma servizi che fanno leva su intelligenza artificiale e machine learning. Tali componenti non possono essere posizionati per natura stessa on-prem. Poter cominciare ad introdurre componenti di questo tipo comincia ad abbattere alcune barriere del modello cloud, dando la possibilità di apprezzarne i benefici senza perdere gli investimenti fatti.
  4. Ibrido per scalabilità: affiancare ad una soluzione on-prem una soluzione cloud per la gestione di overflow o di picchi di chiamate può essere un passo importante per gestire in modo flessibile volumi non stabili, essere efficaci nelle evoluzioni, ridisegnare con l’esperienza un pezzo alla volta il modello di servizio desiderato. In questo modo non si perdono gli investimenti fatti e si pianifica una migrazione a medio termine consistente e modulare.

Prima di concludere, uno sguardo al mercato è doveroso per vedere cosa sta accadendo negli ultimi anni, perché al netto delle considerazioni fatte, occorre contestualizzarle nel reale e nel quotidiano.

I leader di mercato di settore ci indicano che il numero di aziende che passano ai contact center basati su cloud è costantemente in crescita:

  • Nel 2008 il tasso di adozione dei contact center basati su cloud era del 2,2%.
  • Nel 2011, il tasso di adozione è più che raddoppiato al 5,9%.
  • Nel 2013, 6 contact center su 10 hanno pianificato di passare al cloud.
  • Nel 2015 il tasso di adozione dei contact center basati su cloud è stato del 18%.
  • Nel 2016, il 50% delle aziende Global 1000 ha archiviato dati sensibili per i clienti nel cloud.
  • Entro il 2022 il 72% delle interazioni farà uso di intelligenza artificiale accendendo al cloud.

E, come ci siamo detti, gli eventi attuali non hanno fatto altro che amplificare questo percorso nel tentativo di rispondere alle esigenze di Business Continuity e di dinamicità e flessibilità “native” del cloud.

E quindi ora a te: “che cosa vuoi fare con il tuo servizio clienti”? Arrivando ad estremizzare: renderlo fluido e semplice come una nuvola (“adotta”), tenerlo al sicuro tra le mura di casa (“adatta”) o, pur rimanendo in casa, aprire le finestre per far entrare un po’ di aria fresca abituandosi all’aria “pura” della campagna (“adatta adottando” oppure “adotta adattando”)?

Da una recente intervista a Forrester, quest’ultimo in relazione alle previsioni di crescita del mercato cloud contact center, ha stimato che nel 2019 il valore del mercato cloud contact center abbia raggiunto i 2 miliardi di dollari mentre per il 2022 prevede che la crescita continui per arrivare a quota 2,8 miliardi di dollari. Dalle attività di consulenza i clienti Forrester confermano, inoltre, che la migrazione al cloud rappresenta una priorità principale.

A questo punto, tenendo presente che:

  • Il 97% dei clienti è multicanale e utilizza in media più di 5 canali per l’accesso (fonte NICE e BCG)
  • L’81% dei clienti sarebbe disposto a pagare per avere un’esperienza migliore (fonte Capgemini)
  • Il 51% dei clienti ha cambiato il brand a causa di insoddisfazione nella customer experience (fonte Accenture)
  • Il 72% delle interazioni coinvolgerà intelligenza artificiale e messaggistica entro il 2022 (fonte Gartner)

Non ti resta che guardare dove vuoi arrivare: fissa gli obiettivi, analizza, pianifica e inizia il tuo processo di trasformazione del Customer Care alla nuova era della Customer Experience.

Ricorda che ComApp in tutto questo può darti una mano:

  • è in grado di proporre soluzioni di cloud contact center di Vendor leader di mercato
  • offre servizi di consulenza specializzata per permettere di sfruttare al meglio le potenzialità delle piattaforme tecnologiche
  • è in grado di customizzare, ove necessario, quanto offerto in modo nativo dalle soluzioni cloud
  • può proporre la costruzione di KPI e il loro monitoraggio per dimostrare i benefici nell’adottare una soluzione di contact center in cloud.

Articolo a cura di ComApp

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